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　　撤菜的时机 1上菜时按上菜的顺序要求上菜,每上一道菜,打开菜盖同时叫出这道菜的名称.上了新菜将新菜转到正主位方向. 2上了头盘,热荤,羹或汤,上大菜前,将头盘的余菜:A分给副主位旁的客人B转用小碟.C客人不是很爱吃的菜撤走. 3上了大菜3-4个时,头盘,汤渣应该已完全撤走完. 4大菜上完到油菜,上点心时再看一下哪些菜肴可撤或征询客人.尽量使台面摆设美观,上完水果,一般客人就不再吃菜了。 酒店的瞬间服务 如果说一个客人在酒店内停留了一分钟，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每一秒钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了十分钟，那么，客人与酒店、与服务人员的每一分钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了一天，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间。 瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。 在进入酒店的客人与服务人员互相接触的有效时间内，服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。 在酒店业竞争日趋激烈的今天，我们经历了招待所式的服务，星级酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。20世纪末，又在服务上倡导个性化，继而发展到人本化、定制化，归根揭底是要在服务上要不断创新，不断改进，适时拓展，与时俱进。当今理性化的社会下我们更客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个与客人交流的瞬间。 那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起思想、制造心动呢？敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提 作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%—60%，如果超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的线%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒内，我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。 迅捷的行动是做好瞬间服务的关键 当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下几点：1)用标准的站姿观注客人；2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；3)用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；4)当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；5)询问客人是上楼还是下楼；6)客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯；7)电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，而迅捷的行动———帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。 广博的知识面是做好瞬间服务的基石 当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名知识型的员工，让广博的知识为你的服务插上双翼，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造“惊喜”。 说话的艺术使做好瞬间服务的催化剂 话有千种说法，没有最好，只有更好我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份，年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。 独具匠心的个性是做好瞬间服务的升华 作为酒店，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。 宴席就是酒席，也是人们在社交活动中，为了一定目的而以美酒佳肴款待宾客的聚餐方式，它通常是由一定规格、质量的凉菜、热菜、饭菜、小吃等组合而成。 宴席的程序 现代串宴的规范主要表现在几个方面： 1、宴席菜谱配套完整。席上有酒、菜、饭、小吃、水果、饮料；菜品有冷、热、咸、甜、荤、素。 2、上菜讲究顺序。往往先甜后咸，先酒后饭，先冷后热等； 3、接待宾客有一套规矩。 宴席餐单的分类： 宴席格式是形式，配菜是内容，格式是为了配菜服务的。现代川宴充分运用了营养学的平衡膳食原理，巧妙地将两者结合起来，形成了整套具有科学性、艺术性、灵活性的宴席格式，格式中的有些内容是可以灵活掌握的。目前行业中正式菜主要有四种基本格式： 格式一：第一道头菜，第二道炸或烤类，第三道二汤，第四道至第六道灵活安排菜，第七道菜素菜，第八道甜菜，第九道座汤； 格式二：第一道头菜，第二道干炸或烧烤类，第三道二汤，第四道素菜，第五道炒熘爆类菜，第六道烧烩类菜，第七道鱼类，第八道甜菜，第九道座汤； 格式三：第一道头菜，第二道爆炒熘类菜，第三道干炸或烧烤类菜，第四道中汤，第五道炒熘爆菜，第六道烧烩类，第七道鱼类，第八道甜类，第九道座汤； 格式四：第一道头菜，第二道素菜，第三道干炸或烧烤类菜，第四道中汤，第五道炒熘爆菜，第六道烧烩类，第七道鱼类，第八道甜菜，第九道座汤。 如按宴会的性质，可分为国宴、公宴、便宴、家宴；按宴席原料构成，可分为海味席、山珍席、全席、素席、风味小吃席、田席；按宴席的档次高低，可分为高级宴席、中级宴席、一般宴席。 现代宴会的主题的开发与设计 现代餐饮经营与发展的事实告诉我们，餐饮经营想一路走好并做大、做强、做出品牌，那种追求大而全、小而全，漫天撒网，显然是比较困难的，因为它缺乏吸引人的亮点。 主题宴会活动的策划，是近年来餐饮行业所关注的一项营销活动。“特色化”的主题宴会也是餐饮创造优势的武器。餐饮企业在组织策划各种主题宴会营销活动的时候，应根据时代风尚、消费导向、地方风格、客源需求、社会热点、时令季节、人文风貌、菜品特色等因素，选定某一主题作为宴会活动的中心内容。然后根据主题收集整理资料，依照主题特色去设计菜单，吸引公众关注并调动顾客的进食欲望。 一、主题宴会的设计分析 1、可供选择的主题众多 现代餐饮经营促销，可供选择的主题是很多的。美食主题是餐饮所有活动所要表达的中心思想，它决定了餐饮活动对市场的吸引力。在确定主题时，应进行扎实的需求调研。一般来说，可供选择的宴会主题大体上可以分为以下几类： 地域、民族类主题，如地方风味主题活动：运河宴、长江宴、长白宴、岭南宴、巴蜀宴、蒙古族风味、尔族风味以及泰国风味、日本料理、阿拉伯风味、意大利风味等主题； 人文、史料类主题，如乾隆宴、大千宴、东坡宴、梅兰宴、红楼宴、金瓶宴、三国宴、水浒宴、随园宴、仿明宴、宫廷宴、射雕宴等； 原料、食品类主题，如镇江江鲜宴、安吉百笋宴、云南百虫宴、西安饺子宴、海南椰子宴、东莞荔枝宴、漳州柚子宴等； 节日、庆典类主题，如春节、元宵节、情人节、儿童节、中秋节、圣诞节以及饭店挂牌、周年店庆等； 娱乐、休闲类主题，如歌舞晚宴、时装晚宴、魔术晚宴、影视美食、运动美食等； 营养、养生类主题，如健康美食、美容食品、药膳食品、长寿美食、绿色食品等等。 2、强调主题的单一性与个性化 主题宴会的明显特点就是主题的单一性，一个宴会只有一个主题，只突出一种文化特色。推出某一个主题宴时，要求主题个性鲜明，与众不同，形成自己独特的风格。其差异性越大，就越有优势。宴会主题的差异也是多方位的，产品、服务、环境、服饰、设施、宣传、营销等有形与无形的差异都行，只要有特色，就能引来绝佳的市场人气。 3、切忌空洞、名不符实的应景之作 近几年来，全国各地涌现了不少的主题宴会，其风格多种多样，有原料宴、季节宴、古典宴、风景宴等等。但许多主题宴会设计存在的问题也不少，特别是那些古典人文宴和风景名胜宴，不少的菜品给人牵强附会之感。把几千年的菜品挖掘出来这确实是件好事，但有些菜品不敢恭维，重形式轻市场，华而不实，中看不中“吃”；那些风景名胜宴，在盘中摆出山山水水、花花草草，还有亭台楼阁、人和动物，许多菜难以食用，也不敢食用，违背了烹饪的基本规律。 另外，在主题宴菜品的开发上，许多企业对莱品本身的开发不重视，而是一味地注重菜名的修饰、装扮、奇巧，有些甚至是在玩文字游戏；许多菜品的名称很艰涩，让人看不懂、搞不明，削弱和违背了菜肴应有的价值。 二、主题宴会开发的思路 现代企业的经营管理者已越来越意识到，企业的成功，离不开精心的策划。餐饮经营也是如此，首先应明确一个切合经营实际的活动主题，这是经营策划的前提条件。目前，不少餐饮企业往往只重视菜品质量、服务质量，这是安身立命最基础的东西。然而发展到一定阶段的现代企业如果没有好的品牌、特色，不进行主题餐饮的策划，那就很难在行业中独树一帜。这就需要管理者站在战略的高度去运作企业。 1、从文化的角度加深主题宴会的内涵 餐饮经营不仅仅是一个商业性的经济活动，在餐饮经营的全过程始终贯穿着文化的特性。在策划宴会主题时，更是离不开“文化”二字。每一个宴会主题都是文化铸就。如地方特色餐饮的地方文化渲染，不同地区有不同的地域文化和民俗特色。如以某一类原料为主题的餐饮活动，应有某一类原料的个性特点，从原料的使用、知识的介绍，到食品的装饰、菜品烹制特点等，这是一种“原料”文化的展示。北京宣武区的湖广会馆饭庄将饮食文化与戏曲结合起来，推出的戏曲趣味菜，如贵妃醉酒、出水芙蓉、火烧赤壁、盗仙草、凤还巢、蝶恋花、打龙袍等，这一创举使每一个菜都与文化紧密相连。服务员在端上每一道戏曲菜时，都会恰到好处地说出该道菜戏曲曲目的剧情梗概，给客人增加了不少雅兴。 主题宴的设计，如仅是粗浅地玩“特色”是不可能收到理想效果的。在确定主题后，策划者要围绕主题挖掘文化内涵、寻找主题特色、设计文化方案，制作文化产品和服务，这是最重要、最具体、最花精力的重要一环。独特的主题，运用独特的文化选点，主题宴会自然就会获得圆满的成功。 2、宴会菜单的设计应紧扣主题文化 第一，菜单的核心内容，即菜式品种的特色、品质必须反映文化主题的饮食内涵和特征，这是主题菜单的根本，否则菜单就没有鲜明的主题特色。如苏州的“菊花蟹宴”，这是以原料为主题，就必须围绕“螃蟹”这个主题。宴席中汇集清蒸大蟹、透味醉蟹、子姜蟹钳、蛋衣蟹肉、鸳鸯蟹玉、菊花蟹汁、口蘑蟹圆、蟹黄鱼翅、四喜蟹饺、蟹黄小笼包、南松蟹酥、蟹肉方糕等菜点，可谓“食蟹大全”。浙江湖州的“百鱼宴”，围绕“鱼”来做文章，糅合四面八方、中西内外各派的风味。“普天同庆宴”是以欢庆为主题，整个菜单围绕欢聚、同乐、吉祥、兴旺，渲染喜庆之气氛。 例：普天同庆宴 ： 龙风呈祥--龙虾鸡脯拼 辞旧迎新--片皮乳猪全体 普天同庆--夏果虾仁带子 群星璀璨--时蔬白鱼丸 鸿运丰年--红烧果子狸 合浦还珠--驼掌田鸡球 万家欢乐--琵琶鲍翅 百业兴旺--三菇烩六耳 前程似锦--虫草炖锦鸡 百年好合--莲子百合羹 永结同心--香酥芝麻枣 第二，菜单、菜名及技术要求应围绕文化主题这个中心展开。可根据不同的主题确定不同风格的菜单，应考虑整个菜名的文化性、主题性，使每一道菜都围绕主题，这样可使整个宴会气氛和谐、热烈，产生美好的联想。 例：寿庆喜宴 麻姑献寿（拼盘围碟） 合家欢乐（彩色虾仁） 祥和如意（佛手鱼卷） 蟠桃盛会（鸽蛋鱼翅） 吉庆有余（鲍鱼四宝） 花开富贵（桃仁花菇） 松鹤延年（寿星全鸭） 长命百岁（蛋黄寿面） 寿比南山（猕桃银耳） 五彩果盘（时令果拼） 设计主题菜单时应考虑主题文化强烈的差异性，突出个性，而不是泛泛之作。主题菜单只考虑一个独特的主题，菜单的制定必须具有特有的风格。菜单越是独特，就越是吸引人，越是能产生意想不到的效果。 2001年上海旅游节期间，上海南翔古漪园配合“竹文化节”，迎合文化主题，精心设计并推出了特色氛围浓郁的“美竹宴”。在宴会的策划方面，他们使用竹制餐具，如竹碗、竹杯、竹桶、竹筒、竹节、竹船、竹片等，并刻上竹的诗文、字画，似一幅幅艺术品，使“竹菜”具有浓浓的文化氛围，给“竹文化节”增添了光彩的一笔。 三、主题宴会的成功案例 1、黑色宴 现代人们生活水平提高了，消费者到餐厅消费除了讲究美味可口以外，还对菜品的营养保健功能提出了要求。上海虹桥宾馆餐饮部顺应这一新的美食消费潮流，适时推出了“黑色宴”。他们花时间、查资料、请教专家学者及餐饮界的老前辈，首先选取了市场上能买得到的所有黑色食品原料，像黑木耳、黑芝麻、黑蚂蚁、蝎子、乌鸡、黑鱼、乌参、泥鳅、花菇、发莱等，然后反复斟酌，精心调配，列出了一系列黑色宴会菜谱，其菜品主要有：蚂蚁拌芦笋、椒盐泥鳅、芝麻虾、金蝎凤尾虾、葱烤海参、虾子大乌参、蟹粉黑豆腐、灵芝炖甲鱼、黑枣扒猪手、黑豆凤爪汤、黑枣汤、酒酿圆子、黑米蛋炒饭等。 2、上海APEC会议菜单 2001年10月，亚太经济合作组织（APEC）第九次领导人非正式会议在中国上海举行。在这次会议中，有一场最高规格的工作午餐，其规格比国宴还高，午餐菜单是一张有代表性的主题菜单。设计者独具匠心，所用的原料是很平常的鸡、鸭、鳕鱼、蟹、虾仁等，经厨师精心烹饪，成了一道道让客人赞不绝口的蕴涵中国烹饪文化精髓的佳肴。从菜单的内容来看，它将菜名巧妙地融入诗中，且诗的每行句首字联词为：相互依存，共同繁荣。这正是APEC所倡导的宗旨和目标。 3、皇帝宴 2002年5月25日晚，北京饭店宴会厅里灯火辉煌、银龙狂舞、鼓乐齐鸣。200多位身着“唐装”的外宾簇拥着中国帝王打扮的BOB UHLER总裁。当这位总裁乘着八抬大轿沿着红地毯登上宝座时，这场被称之为“皇帝宴”的高档宴会，把几天来北京饭店的酒宴活动推向高潮。宽大恢弘、极富中国宫廷风格装饰的北京饭店宴会厅，为在这里举办大型酒宴活动的客户展开想象的翅膀，竭尽全力利用中国的传统文化、民俗特色来装点大厅，烘托宴会气氛，调动来宾的兴趣和激情。 这次“皇帝宴”主办者不仅将宴会厅装饰成金銮宝殿，同时还将农村的舞龙、花轿请进宴会大厅，席间不仅表演中国的地方戏，并让宾客都来参与选“妃子”游戏。宴会后，外宾还饶有兴致地跳中国秧歌，既了解了中国文化，又品尝了中国美食。 特殊菜肴的上菜方法 (1) 上拔丝菜，如拔丝鱼条、拔丝苹果、拔丝山芋、拔丝荔枝肉等，要托热水上，即用汤碗盛装热水，将装有拔丝菜的盘子搁在汤碗上用托盘端送上席，并跟凉开水数碗。托热水上拔丝菜，可防止糖汁凝固，保持拔丝菜的风味。 (2) 如果有的热菜跟佐料、小料等，应同热菜一起上齐。如清蒸鱼配有姜醋汁，北京烤鸭配有葱、酱、饼等，在上菜时可略作说明。 (3) 上易变形的炸爆炒菜看，如高丽虾仁、炸虾球、油爆肚仁等，一出锅即须立即端上餐桌。上菜时要轻稳，以保持菜看的形状和风味。 (4) 上有声响的菜，如锅巴海参、锅巴肉片、锅巴什锦，这些菜一出锅就要以最快速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声。做这一系列动作要连贯，不能耽搁，否则此菜将失去应有效果。 (5) 上原盅烛品菜，如冬瓜盅，上台后要当着客人的面启盖，以保持烛品的原味，并使香气在席上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在客人身上。 (6) 上泥包、缅甸、荷叶包的菜，如叫花鸡、缅甸鸡、荷香鸡，要先上台让客人观赏后，再拿到操作台上当着客人的面打破或启封，以保持菜看的香味和特色。 (7) 生煽火锅上席方法 : 四生火锅、六生火锅、八生火锅、菊花火锅、毛肚火锅，均属生煽火锅一类。此类火锅现在一般燃固体酒精，其上席的操作方法和要求基本相同。 四生火锅上席的操作方法和要求是 : 将火锅拿到工作台后，在上席前掀开火锅盖，再检查一下菜看质量和卫生，然后用大汤瓢舀出适量的汤，盛于大汤碗内，以防止上席后加主、配料肘汤汁溅出。 在四生碟中，稍许放一点料酒，轻轻晃动一下，使酒浸润碟底， 以避免原料因干燥而粘在碟子上。这样做，上席后可顺利将原料拨 进火锅。将火锅盖好上桌。上桌时，火锅下要放一个盛水的盘子，以防 止烤焦台布。上桌摆稳后，先点燃锅底的酒精炉，后将锅盖揭起来。揭盖时要轻轻掀起，在火锅上面将锅盖翻转，以防止锅盖的水珠滴 到桌面上，并用另一只手接在锅盖下面拿出桌外。 上四生碟。如果四生碟子是花色拼盘，须在上火锅前摆在桌上展出。如果是一般的拼碟，在上桌时摆在火锅四周即可。 加入四生原料。待火锅里的汤烧开后，先把配料放迸火锅。如白菜、粉丝，再按备主料烹熟所需时间长短，依次用筷拨进火锅。难熟的先拨入，易熟的后拨入，随即用筷子搅散煮熟。 宴会厅中式自助早餐摆台方法 1、准备餐具和用具-标准 将摆台用的各种干净的餐具和用具准备好，包括：台布、口纸、筷子、筷子套、筷子架、小汤勺、小汤碗、酱油碟、茶杯、茶碟、牙签筒、烟缸、花瓶等。 2、摆台-标准 -a、先铺好台布，台布要平整，中股向上，方向一致； -b、摆放口纸，位置、方向要一致； -c、摆放餐具，筷子架摆在口纸的右侧，筷子要配上筷子套摆在筷子架上，筷子底部与桌边的距离为1厘米，小汤勺摆在汤碗里，勺把向左与酱油碟平行摆在口纸的上方。 -d、每桌对称摆放2个烟缸、2个牙签筒、花瓶摆在餐桌中央； -e、摆放餐椅使其触及台布，餐椅之间距离相等。 3、检查台面-标准 对台面进行全面检查，检查台面上的餐具和用具是否整洁齐全，摆放的是否符合标准。 团体包餐服务的特点和程序 团体包餐这种就餐形式，一般决定于会议的需要、旅游团队的需要以及大型团体活动的需要。 团体指一个具有一定人数的集体。 包餐指一种按固定就餐标准、就餐规格，定时用餐的就餐形式。 因此，又将团体包餐称为集体包餐。 一、团体包餐服务的特点 团体包餐的就餐形式多样，有圆桌聚餐式、分饭包餐式等。不同的团体包餐，其标准不同，档次不同，人数不等，就餐方式不同。因此，形成了菜肴数量的丰俭不同，菜肴品种的档次不同，因而为其提供的服务方式也不同。 团体包餐与零餐相比，除了有着以上区别外，就服务而言，又有着较为突出的特点 ; 即每一个团体包餐的用餐人数固定 ; 用餐标准固定 ; 开餐桌数固定 ; 开餐时间统一 ; 菜肴统一 ; 用餐速度较快 ; 就餐顾客易形成统一意见，容易配合服务。 二、团体包餐的服务程序 根据不同的团体包餐的就餐形式，餐厅服务工作应采取不同的方式。如接待使用圆桌、选用聚会式就餐方式的团体包餐，餐厅服务应提供具有一定面积的就餐场地、设备及相应数量的服务人员 ; 另一种是份饭式的团体包餐如盒餐或盘餐。这种包餐一般是凭券领取，一人一份，标准统一，食品统一，比较简单。 1 ?团体包餐的服务工作应做到六掌握 (1) 掌握包餐标准 , 无论是 20 人、 50 人、 100 人还是更多人的团体包餐，一般都是标准统一。因此，服务员在开餐前首先要了解团体包餐的标准，按标准为客人准备菜单 ( 食单、菜单的内容要严格执行标准规定，并适合于包餐人的饮食习惯 ; 了解货源情况，使菜肴安排得合理，做到既要保证荤素搭配，又要注意营养丰富 ; 无论是每日两餐或三餐的菜肴品种，应尽量做到不重样，如果是一连几天的包餐，更应将菜单调剂安排好，做到餐餐有新意，使客人进餐后感到舒适味美。拟订菜单时，要与包餐主办单位负责人取得联系，经商定后通知各个生产部门并取得配合，菜看品种、档次及数量根据标准确定。 (2) 掌握就餐人数团体包餐的人数较为固定，服务员应按其包餐人数提供大小适当的就餐环境，同时安排好就餐所需桌椅及各种餐饮用具。 1) 集体聚餐式的包餐，可根据其包餐人数安排桌数，每桌可坐 8 人、 10 人或 12 人，按每桌就餐人数摆放好餐用具，如餐碟、餐勺、筷子及公用菜碟、菜勺、筷子、牙签等，同时要备足更换用的餐用具。 2) 份饭式的包餐，可根据其包餐标准、人数准备好盛装器皿及各种食品，按规格、数量的要求均分装好，以保证准时迅速开饭。这种包餐的盛装器皿大致有两种，一种是套餐盘厂另一种是快餐盒 . 无论是哪一种，所装食品的种类及数量都应是相同相等的。 (3) 掌握就餐方位 每一包餐团体的用餐方位在开餐前一定要落实，服务人员一定要做到心中有数。餐厅有大有小，团体包餐人数有多有少，如果一个餐厅同时接待几个包餐团体时，一定要注意按事先安排好的方位将每一团体引领到其座位上，以避免出现错位现象。 (4) 掌握包餐肘间 掌握包餐时间的关键有三点 : 一是掌握包餐的开餐时间，以便准时开餐；掌握包餐团体的用餐时间要求，以便服务人员在规定的时间内完成好各项服务，上齐各种菜肴食品 ; 三是掌握好开餐、用餐时间要求，合理安排服务，提高劳动效率。 (5) 掌握包餐性质 包餐有会议包餐，会议又分学术会、研究会、商业洽谈会等。团体包餐又包括旅游团包餐、访间团包餐、考察团包餐等。包餐人员又有国内外之分。由于包餐性质的不同，前来就餐的人员构成也不相同，所以服务人员要做到，了解包餐顾客的国籍、身份、民族及宗教信仰，使餐间服务准确无误 各式餐饮服务程序的培训 1．导餐服务 导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。 （1）导餐服务的准备。 ①掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。 ②了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。 ③了解客人的饮食禁忌与特殊要求。 ④熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。 （２）导餐服务的程序。 ①自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。 ②介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。 ③介绍本餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。 ④对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。 ⑤引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。 （３）导餐服务的技巧。 利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。 ①介绍菜点的搭配与设计知识。 ②以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。 ③以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。 ④充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。 2．传菜程序 （1）在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托盘及5个圆托盘。 （2）准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个。 （3）用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括40个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备40个小吃盘和40个小吃垫盘。 （4）传菜员接到订单后，检查订单是否盖章，订单上是否写着订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。 （5）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。 （6）通知冷菜单制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。 （7）请厨师制作热菜，送进餐厅不得超过10分钟。 （8）传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。 （9）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。 （10）将所有银托放回银器柜，托盘及餐具送管事部清洗保管，更换传菜台的台布。 3．软饮料的服务 准备好干净、无水迹、无破损的饮料杯。杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片，瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开，各种果汁不加水和柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰，各类饮料、果汁不能过期。用托盘端送各种软饮料，从客人的右侧服务，先女士后男士，先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再次将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内。如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面，当杯中饮料占杯体1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料，空瓶及时撤下。 4．撤换餐具 在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐碟或小汤碗，重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会换碟次数不得少于三次。 （1）撤换餐具的意义。撤换餐具的意义主要有三点：显示宴会服务的优良和菜肴名贵；突出菜肴的风味特点；保持桌面卫生雅致。 （2）撤换餐具的时机。通常在下述情况下，就应换餐碟。首先，上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗，待宾客吃完后，送上毛巾，收回汤碗，换上干净餐碟。 其次，待顾客吃完带骨的食物或芡汁多的食物之后，及时更换干净餐碟。 再次，在上甜菜、甜品之前应更换所有的餐碟和小汤碗。而上水果之前，要换上干净餐碟和水果刀叉。 此外，残渣骨刺较多或其他脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。宾客失手将餐具跌落在地的要立即更换。 （3）撤换餐具的方法。待宾客将碟中食物吃完方可撤换餐碟，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行并按先主宾后其他宾客的顺序撤换，注意要站在宾客右侧操作。 5．席间服务 宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。 （1）当客人准备吸烟时，要主动上前为客人点烟，操作时用右手在客人右后侧进行。不能用一个火苗为两个以上的客人点烟。 （2）放餐具要轻拿轻放，右手操作时，左手要自然弯曲放在背后。 （3）暂停工作时要在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，眼神要专注。（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上拾起。 （5）席间烟灰缸里若有一个烟头，烟灰缸就要立即换上干净的。 （6）在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。转盘清理干净后才能重新上菜。 （7）若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾帮助宾客清洁，并用干净的餐布盖上弄脏部位，为宾客换上新杯具，然后重新斟上酒水。 （8）宾客吃完饭后，送上热茶和香巾；随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘。 （9）换上甜食碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。 （10）宴会中若有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨房联系，尽量做到使客人满意。 （11）宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。 6．更换烟灰缸 （1）准备好两个去污、消毒、干净、无异物的烟灰缸，放入服务托盘中。 （2）站在客人的右侧，示意客人：“对不起，先生/小姐(Excuse me,Sir/Madam.)。” （3）左手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖在客人台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。 （4）当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：“对不起，先生/小姐(Excuse me,Sir/Madam.May I change your ashtry?)” （5）不得用手去拾客人掉落的烟蒂。如必须用手，拾完后立即洗手。 （6）客人桌上烟缸上不能超过两个烟蒂。 7．咖啡、茶及糖奶的服务 （1）准备好咖啡具和糖奶罐以及咖啡机。准备好各种新鲜的小甜点。 （2）将干净的咖啡具放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。给客人服务的咖啡、茶，确保新鲜、滚热。 （3）服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。咖啡、茶应倾倒至杯的3/4处。 （4）为客人服务完咖啡、茶后须服务糖奶，用手端盘从客人右侧询问客人糖奶的用量，给客人杯中加入糖奶，服务完毕后将糖放于台面便于客人取到的位置。 （5）餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡、茶时须服务小甜点，甜点心放于铺有花纸的甜食盘上，码放整齐美观，服务时须示意客人，将甜点盘放于糖奶罐的旁边。 8．冰咖啡服务 使用长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。在长饮杯中放入1/2满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5满，准备一个垫有花纸的面包盘，将倒好咖啡的长饮杯放在中间，将一根搅棒放在杯的右侧，将一只吸管插入长饮杯中。 使用托盘，从客人右侧为客人服务，将放有糖水、淡奶的面包盘放在吧桌中间，再将冰咖啡连同垫盘一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。 9．甜食的服务 所有菜及主食上完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于台上，并换上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服务员要为客人换上一条新毛巾并送上茶水。 值得注意的是，多台宴会的甜食的服务时间要看主台的节奏，听指挥，看信号或听音乐(采取什么方法由宴会部定)，做到行动统一，以免造成早上或迟上。 为了保证菜点的质量(火候、色泽和温度等)，使宾客吃得满意，服务员应加强前后台的联系，恰到好处地掌握上菜的时间和速度。菜上得过慢，会造成空盘或菜冷汤凉的现象；如果菜上得过快，会使宾客吃不好和有被催促的感觉。特别是当主人或主宾即席致祝酒辞时，要和厨房及时联系，采取措施，同时要根据席上客人食用的情况，保持和厨房的紧密配合，通常是客慢则慢，客快则快。 10．结账 （1）客人示意服务员结账时，服务员从收款员处领要相应的账单，不得在客人没要求结账时，服务员将账单交与客人。 （2）要核对账单上开列的各个项目与价格是否正确。 （3）将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时账单正面朝向客人。另外，要随身准备结账用笔。将账单夹打开，从客人右侧呈递客人。 （4）客人付现金时，服务员礼貌地在桌旁点清现金数目，将现金和账单一同交与收款员处理，核对收款员找回的零钱及账单上联是否正确，将账单上联连同零钱放入账单夹交与客人。 （5）如客人付旅行支票结账，服务员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账。如客人使用私人支票，服务员须礼貌地让客人将金额总数及姓名在支票上签好，并要求客人留下名片或联系地址。 （6）如客人付转账支票，将支票与账单一起交与收款员处理，并将处理完毕的账单上联和发票一起交与客人。 （7）结账完毕，向客人致谢：“谢谢您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.)。” 11．送客人离开餐厅 （1）当客人起身离开餐厅时，服务员主动为客人搬开座椅，女士优先。帮助客人整理衣物，取回客人寄存的随身行李。（2）抓住机会了解顾客对用过的饭菜是否满意、服务员是否周到以及是否发生了误会。假如有什么令顾客不满意之处，应向顾客解释并表示竭诚改善。 （3）礼貌地向客人道别，感谢客人光临“谢谢您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.Good Bye！)。”或者说“再见，希望您满意。”目送客人离开。 （4）任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别。 （5）客人离开餐厅后，服务员须检查台面上、下是否有客人遗忘的物品。 （6）用托盘将台面上客人用的各种餐具和用具撤下。 （7）铺换新台布，台面上只摆设饰台、花瓶和烟缸，并重新调整座椅。 二、西餐服务员的工作程序 西餐服务员的工作包括迎宾、餐前服务、开胃品服务、汤类服务、主菜服务、餐后服务等内容。 1．迎宾 （1）打招呼、问候。 （2）引客入座：2分钟内让客人落座。 2．餐前服务 （1）服务面包和水：客人入座后2分钟内完成。 （2）客人点餐前饮料：客人入座后2分钟内完成。 （3）呈递菜单、酒单：客人入座后5分钟内完成。 （4）解释菜单：一般在客人入座后10分钟内，即在服务饮料时解释菜单。 （5）服务饮料：客人入座后10分钟内完成。 （6）点菜记录：客人入座15分钟内完成，或在服务饮料后进行；如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后5分钟进行。 （7）送点菜单到厨房：记录完点菜立即送到厨房。 3．开胃品服务 （1）服务开胃品：客人入座15分钟后进行。 （2）服务开胃酒：应在上开胃品前服务到餐桌；开瓶、倒酒可在上开胃品前，也可在上开胃品后进行。 （3）清理开胃品盘：全桌客人用完后撤盘、杯。 （4）加冰水：清理完盘、杯后，主动为客人加满冰水，直到服务甜点。 4．汤或色拉(第二道菜)服务 （1）服务汤或色拉：在清理完开胃品盘后10分钟内进行。 （2）服务第二道菜用酒：同第二道菜一起服务。 （3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完毕，撤走餐具及酒杯；除非另有规定。 5．主菜服务 （1）服务主菜：清理完第二道菜的餐具后10分钟内进行。 （2）服务主菜用酒：酒杯在上主菜前服务，上菜后递酒、开瓶、倒酒。 （3）清理主菜盘及餐具：客人用完主菜后清理主菜盘、旁碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。 （4）清理调料：撤走所有调料，如盐、胡椒、西红柿等。 （5）清扫桌上面包屑：用刷子将桌上面包屑扫进餐盘，而不是扫到地上。 6．餐后服务 （1）布置甜点餐具：摆上甜点盘、甜点叉、甜点刀、茶匙。 （2）布置服务咖啡或茶的用品：摆上乳脂、糖、牛奶等以及热杯与杯碟。 （3）服务甜点：清理完主菜餐具后15分钟内进行。 （4）服务咖啡或茶：服务甜点后或与甜点同时服务。 （5）清理甜点盘：当全部客人用餐完毕后进行。 （6）服务餐后饮料：客人点完饮料后10分钟内进行。 （7）加满咖啡或茶：应主动问客人是要咖啡还是茶，并为客人加满咖啡或茶，不要等客人要求时再加。 7．收尾工作 （1）呈递账单。闲暇用餐服务，要等客人要求时呈递；快速用餐服务在上完主茶或者加咖啡或加茶时呈递。 （2）收款。根据餐馆规定收取现金、信用卡、旅行支票、个人支票等。 （3）送客。当客人离开时要说“谢谢光临，很高兴为您服务”，并欢迎再次光临。 四、西餐宴会服务的程序 1．引宾入席 （1）离开宴5分钟左右，餐厅服务负责人应主动询问主人是否可以开席。 （2）经主人同意后即通知厨房准备上菜，同时请宾客入座。 （3）值台服务员应精神饱满地站在餐台旁。 （4）当来宾走近座位时，服务员应面带笑容拉开座椅，按宾主次序引请来宾入座。 2．服务程序 （1）在宴会开始前几分钟摆上黄油，分派面包，面包作为佐餐食品可以在任何时候与任何菜肴搭配进行，所以要保证客人面包盘总是有面包，一旦盘子空了，应随时给客人续填。（2）按上菜顺序上菜，顺序是：冷开胃品、酒、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。 （3）按菜单顺序撤盘上菜。 ①每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜的餐具撤下。 ②客人如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘。 ③客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。 ④西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。 （4）上肉菜的方法。 ①肉的最佳部位对着客人放，而配菜自左向右按白、绿、红的顺序摆好。 ②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盘应放在客人的左侧。 （5）上甜点水果。 ①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黄油盅、胡椒盅、盐盅。 ②换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉匙，水果要摆在水果盘里，跟上洗手盅水果刀叉。 （6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶。 ①在每位宾客右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上。 ②有些高档宴会需推酒水车，应问询客人是否送餐后酒和雪茄。 3．席间服务注意事项 （1）经常需增添的小餐具：上点心要跟上饼叉；上水果前要摆水果碟、水果刀。 （2）递洗手盅和香巾。：宴会中在客人吃完剥蟹、剥虾、剥蚧后或在吃水果之前和餐毕时递洗手盅与香巾。 ②方法：盅内盛凉开水，有时用花瓣或柠檬汁装饰。用托盘送至客位右上方，即酒杯上方。 五、法式宴会服务的程序 法式服务不同于其他服务方式。它要求将所有食品菜肴置于手推车上，在客人面前加热或烹调后服务给客人。手推车高度与餐桌相同，并放在靠近客人餐桌处。车上放有火炉以保持食品的温度。 1．上菜 （1）助理服务员在厨房将菜肴置于精美、漂亮的大银盘上，端进餐厅并放在火炉上保持温度。然后由首席服务员加工，除去骨刺，加调味及必要的装饰。 （2）首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时，助理服务员应用手端着客人的餐盘，其高度应低于大银盘。首席服务员也可只用一只手持汤匙及餐叉来换菜。 （3）首席服务员盛菜时，应注意客人的需要量，供应太多的菜肴会降低客人的食欲。 （4）待盘碟盛好菜，助理服务员用右手端盘，从客人的右侧端上。 （5）在法式服务中，除了面包、黄油碟、色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应外，其余的饮食均应从客人的右侧端上，但习惯于用左手的服务员，也可用左手从客人的左侧端上。 2．上汤 （1）汤是由首席服务员从银盆盛到汤盘里，然后由助理服务员或首席服务员用右手从客人的右侧端上。 （2）助理服务员端热汤给客人时，汤盘应放在客人的底盘之上，其间放一块叠好的餐巾，这块餐巾有双重用途：服务员端热汤时不致烫手，而且防止服务员把大拇指压在汤盘上面。 3．清理餐桌 （1）在供应点心之前，应先清理餐桌并摆好烟灰缸，不能在客人正在用餐时收拾餐具。 （2）不能在客人面前堆叠盘子，主菜后要把盐瓶和胡椒瓶撤走。 4．上洗手盅 （1）洗手盅是和用手拿着食用的食物一起服务给客人的。 （2）洗手盅里仅倒1/3体积的温水，水中通常放一小片柠檬或花瓣作装饰。 （3）洗手盅通常放在银质的底碟之上，中间放一条小布。 （4）端上洗手盅的同时供应干净餐巾。在法式服务中任何一套菜后，必须为客人送上洗手盅，同时备有一块干净的餐巾。 5．特殊菜肴上菜时的配套餐具 （1）龙虾应视其温度摆放冷或热的盘碟。冷龙虾用冷盘，热龙虾用热盘，并上鱼刀、鱼叉、果核剥取器、奶油碟及奶油刀、洗手碗。 （2）鱼子酱应放冷却的开胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。 （3）牡蛎、蛤牡蛎和蛤通常用银盘供应。银盘上面铺有小冰盘，牡蛎或蛤放在冰块上面。有时也把牡蛎置于餐桌中央，而客人面前放有盘碟。这时应为客人提供牡蛎叉，并上黄油碟、奶油及洗手碗。 （4）蜗牛用热盘碟盛放。 ①将装满带壳蜗牛的银盘置于餐桌中央，银盘上铺有加热的食盐。 ②提供蜗牛叉、蜗牛夹、黄油及油刀、洗手碗。客人可用蜗牛夹夹蜗牛并用特别的蜗牛叉子吃肉。午餐食用蜗牛时，应与烤面包一块供应。 （5）新鲜水果提供水果盘、点心盘、水果叉、水果刀及洗手碗。 （6）鲜葡萄。供应鲜葡萄时需要提供特别的服务。餐具包括：水果盘或点心盘一个盛有冰水的玻璃碗一个；剪刀和水果刀叉各一把；洗手碗一个。其食用方法：整串葡萄放于玻璃盘上并摆在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放进玻璃碗中用冰水洗净后摆在自己的盘碟中。接着可以用手或水果刀叉剥皮取核后食用。六、中餐服务的程序 1．迎宾 （1）对于初次见面的客人，应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接，使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。 （2）对单独光顾的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“欢迎光顾”等礼貌语言迎接客人，并为顾客寻找合适的位置，如靠近窗户的位置。 （3）对待常客应以自然热情的语气来接待，说：“来啦!”让客人有宾至如归的感觉。 2．引客入座 （1）有的餐厅提供预订餐桌的服务，服务员应了解客人是否有预订。如有预订，应查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。 （2）对于没有预订的客人，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。同时，还应考虑到餐厅的平衡，避免某些餐桌太繁忙。 （3）选定餐桌，引客入座。乐鱼app领班手持菜单并说：“请这边来”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。另外为儿童准备特别的椅子、餐巾、餐刀等。 （4）客人入座的顺序是：为女士选择位置并帮助入座。在大的团体里，则先为年长的女士，需要时再帮助其他女士入座。尽可能把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时，应安排女士们坐在面对室内的位置。 3．呈递菜单 （1）客人坐稳后，可以根据客人的需要提供餐巾。 （2）领班把菜单从客人的左边递给客人。对于夫妇，应先递给女士。如果是团体，应递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。如果主人表示为其全体成员点菜，菜单要分发下去一部分，服务员领班只收递回来的菜单。如果没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们普通菜单，但其父母要求时例外。 （3）客人在看菜单时，服务员应迅速按照需要撤走或增加餐具。 4．解释菜单内容 服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述：哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等等。 5．点菜服务 （1）推荐餐前饮品。在接受客人点菜前，服务员应有礼貌地问客人：“诸位喝什么茶水(饮料)?”对外宾可以说：“我可以给您上杯鸡尾酒吗?”征得客人同意后，给客人端来所点饮品。 （2）点菜的次序。服务员应站在客人的左侧。先询问主人是否代客人点菜，得到明确答复后再依次进行。若顾客仅两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重，除非是伴侣另有吩咐。当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧第一位客人开始记录，并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。 6．端取点菜的方法 目前大多数中档以上餐厅设有专职传菜员，负责传递菜单和菜点。在中餐中的小型餐厅和一些西餐厅中，为降低劳务成本，由服务员直接传递菜单和端取点菜。 （1）服务员需要通过已掌握的基本烹调知识来估计准备好菜的大概时间。应尽可能在点菜准备好时就取走，以保证正常的服务速度。 （2）有的餐厅有特殊的呼叫系统来通知服务员菜已经准备好了。 （3）端取点菜时，服务员常需要组合伴随物和服务用具。 （4）一般先取凉菜，再取热菜。同一托盘里，冷热要分开放。 （5）离开厨房前，服务员应按客人点菜记录两次检查所有的点菜是否准备齐全，然后告诉厨师某桌号的点菜已取走，最后从菜单架上取下点菜记录单。 （6）所有点菜都要按标准分量和相应烹调方法准备。 （7）应尽量给同桌客人同时上菜。 （8）保证盘、碟、碗边没有溢出的食品，保证所有服务工具都在托盘内。 （9）从厨房到餐厅前每一个托盘都必须经过检查。 （10）当上齐菜后，还必须询问顾客是否还需要些什么。 7．餐桌服务 清理盘碟，汤匙服务。 七、自助餐厅服务员的服务程序 在自助餐厅，除服务员根据顾客要求服务汤、肉及蔬菜外，顾客还可以自己选取食品，为自己服务。自助餐厅服务员必须在整个过程中安排好各类食品，不能减慢服务线．预备自助餐厅柜台 （1）物品准备：在服务开始前，服务员须将柜台、杯架、金属表层、柜台表面擦干净；托盘、餐巾、餐具要备足；餐桌和杯架必须整洁、安排有序；服务用具和碟供应要做适当的组合：同型号的碟要摆放在同一条线上。垫、凳及各类桌子应准备好。 （2）食品准备：调料、调味品和事先包装的食品应放在适当的地方；冷热饮料、食品及色拉、甜点、面包等要精心加以装饰后展示；展示主菜时，切好的肉片应堆高一些，肉丸应直线排放，肉块应放在盘中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形状。安排色拉时，要把同一类不同颜色的菜品放在一起，以便顾客挑选。甜点柜台和其他部分也应该干净、安排有序。甜点应根据食品和容器的不同，按类组排，保持摆放匀称和成直线，并便于挑选。 总之，要使食品的装饰更有吸引力，更能刺激人们的食欲。2．提供食品服务 （1）迎接客人的到来。当顾客走近柜台时，要向他们问好；询问客人喜欢哪种食品，回答他们提出的问题，根据菜单提出建议。 （2）食品的分装。自动餐厅柜台的服务员，应按客人要求的分量来提供食品。如果分量不足会使顾客扫兴，分量过大会造成浪费。所以，服务员必须了解和熟悉每种食品需用盘碟的型号；食品装盘时不要让食品超出盘的边缘；色拉应事先按分量分到每个餐盘中，注意不要破坏盘中色拉的装饰，而且最好能让每一位客人都能看到这种装饰。 （3）主菜服务。主菜是在蒸汽工作台上服务的。服务前要了解客人有何要求，如调味品、装饰分量等要求。服务员应给予帮助，满足其需要。 （4）饮料服务。饮料由客人自己服务或由服务员服务。客人自己服务时，冰块和饮料都必须放置在适当的位置。 （5）结账。服务线的最后是收款员记录顾客所要的菜，在账单上列出各项食品金额及总共款项。当收款员把账单递给客人时，顾客可以根据餐馆的不同制度在此时付款，或在用餐后付。 3．进行食品的添加 （1）添加食品的人员：每一个自助餐厅服务员都固定地服务某些食品，并且有责任在服务间隙将这些食品加满。有些自助餐厅有专门服务员供应服务线上的食品，他们把柜台所需要的食品的信息通知厨师，再把厨房准备菜的信息通知柜台服务员，这样柜台服务员就不用离开服务线去增添所需要的食品项目了。 （2）添加食品的方法：不要把新鲜食品放在盛有剩余食品的盘子里；当客人取走色拉或甜点后，应及时予以补充；当食品从厨房端出来时，应把盘加满，因为客人都不乐意要最后的一份。 4．提供自助餐厅的服务把装好食品的托盘端到餐厅放到托盘架上，将食品从盘中取出放在服务台上，所以餐厅应提供托盘架。调味品也要放在服务台的调味品架上。所有这些，服务员都应当注意到。 餐厅服务员负责的餐厅工作包括： （1）帮助年老或伤残的客人入座，也要帮助带小孩的客人入座 （2）根据客人要求拿取一些调味品，如番茄酱、芥末、汤汁等。 （3）服务客人单点的食品，如鸡蛋、牛排和煎饼等。 （4）从服务柜台那儿给客人附上增加项目的明确菜单。 （5）供应追加的菜点并保证账单的准确性。 （6）供应餐巾和其他所需要食品。 （7）为客人添加水、冰块和咖啡等。 （8）可以在顾客准备用甜点时移走主菜盘。 当顾客离开后，餐厅服务员应立即撤走脏盘等餐具，清扫桌椅，重新布置餐桌和烟灰缸，打扫桌子周围的地面并把椅子放回原处。 餐饮服务知识之摆台技巧 摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。 摆台分中餐摆台和西餐摆台。 中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。 1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。 2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。 3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。 4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。 5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 摆牙签 7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。 8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。 9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。 七种令客人满意的餐饮服务 1线根据酒店服务标准服务客人 3弄清菜单的准确性 4马上为客人要求服务 5对客人一视同仁 6征求客人的意见 7邀请客人的再次光临 能力:保持迅速及有效之工作能力 知识:足够知识以应付解签问题 自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力与知识 外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微关怀. 礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望. 额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体贴及帮助. 关心:求质的服务亦可以用关心二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己. 自律:自我约束的纪律 仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到客人对你的看法. 餐饮业服务还需多点“温情关照”！ 人们到饭店就餐丢失物品的事情早已屡见不鲜，从北京来的姚女士和几个朋友到省城一家饭店吃饭时，就发生了这样的烦心事。 姚女士对记者说，前不久，她和几个朋友到“顺风肥牛”胜利路分店吃饭后，开车离开将近20分钟时，才发现她的手机丢了，她和朋友连忙赶到饭店询问，当时，在场的服务员和传菜生都说没看到她的手机。可姚女士认定，手机就是在饭店丢的。饭店的一位负责人却指出，姚女士是在离开饭店一段时间后才发现手机丢了的，并没有证据表明是在饭店丢的。双方为此闹得很不愉快，姚女士甚至还打“110”报了警。“这件事过后，我到另一家餐馆吃饭，临走时，服务员提醒我们拿好随身物品，一句话让我想了很久。如果那天我注意一些，也许就不会把手机丢了。但是，就餐结束时，饭店服务员能不能提示一下消费者呢？”姚女士这样说。 据消协有关人士介绍，消费者在餐馆就餐时丢失物品，餐馆方面理应赔偿，但像姚女士这种情况，是没有办法举证的。节日期间，外出就餐的人数大大增加，常有丢东西的情况发生，消费者还应小心保管好自己的随身物品。但是，餐饮场所如果在消费者就餐前后多点提示和关怀，既提高了服务质量，又能树立省城餐饮业的良好形象，这类不愉快的事情就会少一些。 汤汁洒在客人身上处理法 汤汁、菜汁洒在身上往往是由于服务员操作不小心所致。在处理这种事件时有以下几种方法： 一、由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意。 二、及时用湿毛巾为客人擦试衣服，注意要先征得客人的同意，动作轻重适宜。 三、根据客人的态度和已经弄脏的程度，主动向客人提出免费洗涤的建议，洗涤后的衣服要及时送还给客人并再次道歉。 四、有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦试后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料以示对客人的补偿。 五、在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人面，批语指责服务员，内部的问题放在事后处理。 有时由于客人的粗心，衣服洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客人擦试，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。 服务工作中的怎么办 1、 遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ (1) 把客人带到远离主通道的地方； (2) 马上为小孩取一张儿童凳； (3) 把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管； (4) 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触； (5) 餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。 2、 客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？ (1) 服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下； (2) 然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答； (3) 不可回答客人说：“不知道”。 3、 两台客人同时需要你服务时，怎么办？ (1) 要做到既要热情、周到，又要忙而不乱； (2) 服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时 应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一 会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。 4、 客人提出食物变质要求取消时，怎么办？ (1) 此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉； (2) 把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否线) 若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉 (4) 若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配 料、制作过程和口味特征等。 5、 宾客在宴会期间发表讲线) 在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静； (2) 与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。 6、 客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？ (1) 一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务； (2) 询问客人对菜式和服务有什么意见或建议； 若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。 7、 客人投诉食物里有虫子时，怎么办？ (1) 马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解； (2) 取消该菜，赠送一份同样的食物。 8、 客人喝醉酒时，怎么办？ (1) 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水； (2) 给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等； (3) 如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照； (4) 如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理。 9、 客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ (1) 立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消； (2) 若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。 10、 服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？ (1) 在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上； (2) 若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。 11、 若与客人同时走一个通道，怎么办？ (1) 带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走； (2) 若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。 12、 餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ (1) 这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声； (2) 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜； (3) 不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。 13、 遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？ (1) 遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠； 不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。 14、 客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？ (1) 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉； (2) 建议客人并协助打包，让客人带走。 15、 开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？ (1) 开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止； (2) 带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩； (3) 若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。 16、 客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？ (1) 向厨师长了解该菜能否马上制作； (2) 如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。 17、 客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？ (1) 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况； (2) 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。 18、 用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ (1) 立即上前制止，隔离客人； (2) 把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用； (3) 报告上司。 19、 客人用餐时，忽然停电，怎么办？ (1) 一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫； (2) 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯； (3) 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。 20、 客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？ (1) 向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订； (2) 给客人安排其它比较明亮的台位； 提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预订。 21、 点菜之前，服务员应该怎么办？ (1) 了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品(即一时断货的食品); (2) 了解当天的特别介绍，以便向客人推销； (3) 跟带位员交接客人情况。 包间服务体现餐馆综合素质 将包间服务单独拿出来讲，有些人认为没有必要，但事实上，包间服务与一般的大厅服务有区别，它能体现饭馆餐饮店服务人员的综合素质。 微笑迎送客 在顾客之前打开包间门，站在门内一侧，用右手向顾客示意，微笑；迎客时向顾客一一问候；送客时向顾客一一道别。另外，由于包间内有衣帽架等等设施，包间服务员还要帮助顾客挂衣物，在接衣拿帽时要用双手，注意衣服不要倒拿，以免顾客的物品从口袋里掉出。 餐台服务 首先为主座顾客拉椅，便于他招呼其他顾客入座；然后为主座右侧的第一位主宾位拉椅；第三为主座左侧的第二位宾客拉椅；随后按顺时针依次拉椅。其次上茶服务，顺序从左仙开始顺时针上。再次。上香巾服务。一种方法是将香巾高材生在香巾盘中，每盘一块，入在顾客的左侧，上香巾的顺序同上茶服务；另一种方法是将香巾巾盘，右手持一把香巾夹子，走到顾客右侧，用夹子将香巾递给顾客。 上菜服务 凉菜。包间的凉菜有时是顾客预告订好的，在这种情况下有两种方法，一种是在顾客到来前预先上齐，在餐台上摆放好；另一种是顾客到来后，上茶完毕立即上齐。 热菜。操作位置和要求同凉菜。如上鸡蛋、鸭、鱼等整只菜肴时，要将头部的一边朝和主宾。 上热菜的时间要求：凉菜上齐后要询问主座顾客上热菜的时间，并按其要求的时间上菜。包间上热菜除顾客特别要求外，必须一道一道地上。 分菜、分汤。包间除分汤外，有时还要为顾客分菜。分菜分汤的操作位置同上，服务的顺序同上茶服务。此项服务操作应分两名服务员合作，其中一名负责传递顾客的布碟、汤碗。 主食。如顾客所点的主食中有小吃、点心等，应穿插在上热菜的过程中，不必等到最后。一般在上第三道菜后即可上第一道小吃。以后可按热菜未上的数量和小吃的数量均衡穿插。 甜品、果盘。甜品一般在热菜全中吃完后再上，为的是让顾客调剂一下口味。果盘一般在热菜全部吃完后再上，为的是让顾客调剂一下口味。果盘是用水果进行造型摆盘后勤工作桌的，是包间顾客用餐的最后一道食品。上果盘一般有两种情况：一种由饭馆餐饮店免费赠送；另一种是顾客在点菜时点要。 用餐过程中的服务 撤换布碟。当顾客的餐盘内骨刺、汁芡较多而影响进餐时，或不慎将布碟弄脏（如掉进烟灰），应及时为顾客更换干净的布碟。但撤换布碟次数不要过于频繁，否则反而会使顾客感觉进餐中有过多的打扰。撤换前要使用服务敬语征求顾客意见，如：“对不起，可以为您换布碟吗？”顾客同意后，立即撤换。 香巾服务。在顾客进餐过程中至少还要上次香巾一般在上辣菜或需要用手取食的菜肴后，便于顾客使用；在用餐接近尾声，顾客喝完热汤后，再上一次香巾。 撤换烟缸。在餐桌上若有抽烟的顾客，服务员首先要保证烟缸使用方便、够用，一般相邻的不少于两个人，不相邻的要每人一个。烟缸撤换要勤，一般要求烟缸中不能超过两个烟头。这样做的目的是防止烟灰飞出，污染餐台。服务员还要主动为顾客点烟，当顾客从烟盒中拿出香烟后，应主动上前点燃打火机，请顾客点烟。 餐饮企业服务员培训教材 第一节：仪容仪表 一、 仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、 标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 第二节：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 一、礼貌用语： 第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。 第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意： 1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的线、 夸大、失实的线、 崔促、理怨的线、 不得和客人发生争执、争吵。 6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 第三节、 站台和行走要求： 站台要求： 1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。 2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。 3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。 4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。 5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。 行走要求： 1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。 2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。 3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。 餐厅服务与管理培训资料 第一章 餐厅服务员一般接待知识 一、接待准备 餐厅的接待服务工作是餐饮企业服务质量的重要组成部分。因为它直接与宾客接触，所以餐厅服务员要眼观六路、耳听八方，满足宾客的饮食要求，为他们在餐厅用餐提供方便。创造优雅的环境，提供热情周到的服务，创造企业更大的经济效益，是做好接待服务工作的目标。 一、 接待准备 1、“六知三了解” 餐厅服务员在接待宾客服务准备中，要做到“六知三了解”。六知即：知主办单位，知主宾身份，知开席时间和就餐标准，知桌数和人数，知本餐厅经营的风味和特色，知当天供应的菜点及酒水的品种、价格；三了解即：了解宾客的风俗习惯、生活忌讳和特殊需求。 分轻托、重托两种 2、不同职业、年龄宾客的就餐心理 由于宾客职业、年龄的不同，导致他们就餐心理各异。研究宾客的心理活动，并掌握其规律，有利于我们更好的开展服务工作。 （1）不同职业宾客的就餐心理。一般说来，普通劳动群众比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大能下饭的菜肴，但随着生活水平的提高，他们对菜肴的要求也逐渐讲究质量精细、数量充足；知识分子、干部比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴；文艺界人士要求菜肴鲜嫩，营养价值高，口味要避酸辣，免刺激；运动员既重视菜肴的营养价值，又要求数量充裕。 （2）不同年龄宾客的就餐心理。到餐厅用餐的客人因年龄各异，因此他们就餐心理也不同，作为餐厅服务员应能够从年龄上判断客人的就餐需求，推测他们的用餐心理。 儿童用餐，由于他们处于发育期，感官发育不全，对于味道过浓过重和酸辣菜品不易接受，一般喜欢清淡、鲜嫩、色泽鲜艳、甜脆单一的食品。他们的就餐心理是要求就餐速度快，花样品种多。老年人消化能力弱，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品。他们的就餐心理一般要求价格低，菜品质量优，环境清洁，态度热情。中年人属于成熟型，接受能力强，喜欢辛辣、味重、复合型口味的菜品。他们的就餐心理对菜品、环境、服务、价格的要求一般比较求全。如果是家宴，一家老少三代全家聚餐。餐厅服务员介绍菜品时，应偏重老人和儿童，显示对老人的尊敬。这种全家福家宴，应该上菜速度快，照顾小孩吃饭快的特点，让小孩每道菜都能吃上。老年人吃饭比较注意价格，因此结帐时，尽量小声告诉中年人，让老年人得到安慰，又显示出中年人处事得体大方。 第二章 餐厅服务基本技能 2．1托盘 2．1．1托盘的作用 2．1．2托盘的种类及用途 2．1．3托盘的操作要领 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 。 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘

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