餐饮服务知识_

编辑：网络时间：2023-07-24 点击：

　　心情欠佳，在工作中，无论心情好坏，都要对客人热情有礼，有些人在上班时，碰到一些事情以至心情很不愉快，诚愉，人是有感情的，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投入工作服务中去，面带笑容，给客人留下愉快的印象，不在服务过程中每时每刻都记住礼貌两字，便能在服务过程中得到检美，给客人提供优质的服务。

　　此时不能只说：“没有、卖完或没货”而应首先向客人道歉，然后主动向客人介绍其他风味或制法相同类似的品种，争取客人的谅解；如：介绍蒸肉蟹、白灼虾、咕嚕肉、生炒骨、大良炒虾饼或煎芙蓉蛋等。

　　此时绝不能催促客人或忙于准备收餐而忽视接待工作，以致影响服务质量，而应主动检查客人所有菜到齐后询问客人是否需要增加菜式或是否需要甜品、水果等；最后礼貌地客人结帐，设专人为客人服务。

　　服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好工作是我们的职责；面对客人要热情的接待，不能有任何不满情绪，并主动带客人到较近厨房的餐位上，介绍制作简易的快速的菜色，专人服务，使客人在较短的时间内完成其美味食品；客人未食完绝不可关灯、扫地等催促客人之意。

　　客人在用餐过程中不小心损坏餐厅物品时，服务员应马上清理碎片，询问客人有无损伤，如有碰伤应马上采取措施，带客人到医务室，并等客人用餐完毕后，婉言向客人收取赔偿费。

　　由于服务员服务周到、热情，深得客人好感，客人会喜欢赠送礼品或小费表示谢意时，服务员应该首先婉言谢绝，向客人解释不能收取礼品或小费等原因（但语言不能太多，如实在推却不时，应暂时收下，并表示谢意，事后向领导说明，，做好登记，统一处理。

　　此时不能不回答或自己点菜，一个合格的服务员要随时想客人提供良好的点菜服务，要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别品种，把该品种的特色及价钱想客人讲清楚，并根据具体情况给予推荐中等以上消费水平的菜式，这样可以鼓励客人尝试更多精美食品，从而增加每一张帐单的平均消费水平，当然，客人愿BOB意挑选低档的食物时，我们应该尽量满足他们的要求。

　　有时由于计划不周或客人增多等原因，饭供应不上时，服务员应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会，也可以征求客人的意见，是否可以用面食、馒头、面粉等代替。

　　在接受客人点菜时，服务员要记清楚，除听清外还要用A、B、C、D符号表示，并熟记各客人的特征，上菜时核对菜单及菜名让客人知道是否有错？如客人点的菜同一种菜式，要按照客人点的先后上菜，结帐时应与客人重新核对，避免张冠李戴。

　　服务员在工作中，既要做到热情，同时又要忙而不乱面面俱到，两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼、二示意、三服务给那些等待的客人以热情愉快的招呼，在经过他们桌子时说一声：“我马上到你这来，请稍等一会”，这样会使客人觉得他们并没有疏视 BOB和怠慢。

　　17、客人点了一个菜，但客人点后便说没点这个菜时不肯要，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？

　　点菜后应把所点的菜复述一次，等客人认可后方可落单，上菜时一定要报菜名，使客人知道上的是什么菜，有时菜式的制法与造型与客人想象的有差别，如证实所上的菜是客人点菜时，服务员应尽量向客人解释清楚，该菜制作方法及菜的来源，以解除客人的误会。

　　餐厅通常有客人自带酒水用餐，为此服务员根据客人所带酒水决定给客人摆好相应的酒杯，威士忌一般为客人送上冰块，花雕酒要为客人加热，并按规定加收开瓶服务费，但应先向客人讲清楚。

　　在服务过程中服务员应及时观察客人情况，如认为客人所接近醉酒，便要有礼貌谢绝其要求的服务，直接鉴别出已恢复较好的状态，或者介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁等，我们都不希望有客人在餐厅醉酒闹事，如果服务员能凭果断及婉转的谈吐，少以平静地解决问题，合理得当，那么服务便到家，但一时解决问题不了应与上告知领导，如是本宾馆的客人，应与人送向房间休息，并告知客房值班人员。

　　绝不能打断客人的谈话，应有礼貌的站在客人的旁边等候，在客人谈话的空暇，表示歉意后才叙述，述后表示歉意。

　　客人对服务员的服务表示满意时，为表示谢意，要敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员首先婉言谢绝，或主动为其服务，撤换台步具，加茶酒水，避开客人注意力，不致使其难堪，或借故为其他客人服务。

　　23、为客人撤换烟盅时：要把干净的烟盅放在更换的烟灰上，一起撤到托盘里，再把干净的烟盅放回台上。

　　遇到这种情况，先让客人稍等，如该菜还未做，可给予取消，如菜式做好上台子，应为客人解释菜色的特点，请客人品尝，如经动员后，客人仍不想要，而该菜仍未动过，服务员应有礼貌的向客人说明，收回该菜的损失补偿费，并立即退回厨房作处理。

　　首先向厨房了解该菜是否马上能做，如厨房有原料，能马上做的应尽量满足客人的要求，如没有原料不能马上做的，要向客人解释清楚或预定。

　　餐厅服务员好坏的关键，是服务员给客人的第一感觉，当客人进入餐厅时，服务员应笑面迎客，敬语当先，问明人数，然后按人熟把宾客带到合适的台，拉椅让座。

　　服务员应有礼告知客人，此台是留给旅游团的，如果吃饭亲请稍后，同时尽力为客人找座位，看有没有翻台时，或请客人在外面走一走，待有空位再留给他们，如客人赶时间，就先为客人点菜，这样可使客人觉得他们受到特别照顾，当然，迎送岗位应全面，掌握客人情况，如餐厅没有空位，就等客人在餐厅外登记来自候。

　　上虾蟹时，要上盛红茶的洗手盅，由于不清楚洗手盅的作用，有时误喝了洗手盅茶水，服务员不应马上告诉客人这是洗手盅茶水，最好假装看不见，这样能避免客人的难堪，当然是预先告诉客人洗手盅的作用。

　　在服务过程中，特别是端菜上台的时候，要有礼貌的提醒客人注意，千万不能把菜汁、汤汁淋到客人身上、台面或地面，万一不小心弄脏客人衣服时，要诚恳向客人道歉，设法替客人清洁，有可能的情况下免费为客人洗干净。

　　餐厅客源流动量大，往往出现客人等位的现象，在这种情况下，餐厅应设有宾客候厅餐处，迎送员要帮忙候餐的客源登记，如姓名人数，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐，待有座位时再先后领客人入席，拉椅让座，并与前台服务员大招呼示意服务。

　　由于任务紧迫，客人仍在用餐，要布置下次接待任务，可先准备好该接待服务常用餐具，在准备过程中动作要轻，离客人台远一桌、不可大声喧哗等影响客人用餐以至造成误会，最好让就餐时间过去才布置。

　　作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能以外，还需有丰富的业务知识，如遇到询问业务范围以外的事情时，应尽量解答，遇到自己不清楚或没有把握的，应尽量想办法给予联系，尽可能满足客人要求，应尽量避免使用：“可能我想或我不知道等词语”。