BOB餐饮管理基础_

　　BOBBOBBOB六、餐饮特殊推销活动 （一）活动类型 1．优惠、折扣 GO ．优惠、 2．食品展示（原料、成品、现场烹调） ．食品展示（原料、成品、现场烹调） 3.演出型 乐团 歌舞（现场演奏与表演） 演出型 歌舞（现场演奏与表演） 4．艺术型 书画 古董陈列 ． 5．娱乐型 ． 儿童乐园 （二）推销时机 1．节假日 有针对性 ． 2．清淡时刻 ． 优惠或表演 3．季节性活动 时令菜 ． 4．与其它活动相配合 食品节 ． （三）要求 1．新闻性 2．新潮性 3．好奇性 ． ． ． 4．计划性 5．多元性 6．参与性 ． ． ．

　　案例—— 都是虚假广告惹的祸 案例 某酒楼的门前挂出了“过桥鲈鱼一元钱一份”的大红横幅， 某酒楼的门前挂出了“过桥鲈鱼一元钱一份”的大红横幅，某报记者做了 一回暗访。走进该酒楼，在服务员的指引下，记者看到了放在厅内的鲈鱼样品， 一回暗访。走进该酒楼，在服务员的指引下，记者看到了放在厅内的鲈鱼样品， 一元钱的鲈鱼原来是几片鲈鱼片、火腿肠片和豆腐皮加上一大盆汤。 一元钱的鲈鱼原来是几片鲈鱼片、火腿肠片和豆腐皮加上一大盆汤。于是记者 点了一元钱的鲈鱼和一份六元钱的凉拌莴苣，服务员不肯接受如此简单的消费， 点了一元钱的鲈鱼和一份六元钱的凉拌莴苣，服务员不肯接受如此简单的消费， 由此引发一场口舌大战，记者还在报纸上披露了该事件，掀起一场轩然。 由此引发一场口舌大战，记者还在报纸上披露了该事件，掀起一场轩然。 提问：分析该广告存在的问题，为什么出现适得其反的效果？ 提问：分析该广告存在的问题BOB，为什么出现适得其反的效果？

　　餐饮营销 营销的发展阶段？ 营销的发展阶段？ 你认为餐饮企业常见的推销手段包括哪些？ 的手段有哪些？ 你认为餐饮企业常见的推销手段包括哪些？新兴 的手段有哪些？ 一、餐厅外观推销

　　1．店名推销 ．店名推销 简洁、 无歧义、符合特色、 北京体育大学“ （1）易读、易记 简洁、少、无歧义、符合特色、协调 北京体育大学“学府 ）易读、 饭店” 饭店” 发音，如北京的“小木偶” （2）易念、易听 发音，如北京的“小木偶”餐厅 ）易念、 2．招牌推销 ．招牌推销 （1）直立式 ） （2）造型式 ） （3）灯光（霓虹灯、日光灯） ）灯光（霓虹灯、日光灯） （4）壁式、悬挂式 ）壁式、 3．外观 ． （1）建筑物的修缮：保持古朴外观、内部改造现代化 ）建筑物的修缮：保持古朴外观、 （2）绿化、引进自然 ）绿化、 4、橱窗推销 、橱窗推销 富有吸引力，变化，个性（厦门的巴黎春天、田安路的舒华健身中心） 富有吸引力，变化，个性（厦门的巴黎春天、田安路的舒华健身中心）

　　四、电线．要求：明了、亲切、明晰 ．要求：明了、亲切、 2、优点：便捷、成本低、可双向 、优点：便捷、成本低、 缺点：只见音不见人，不够直接（有不控因素） 缺点：只见音不见人，不够直接（有不控因素） 事前：掌握充分资料、数据、对方姓名、 事前：掌握充分资料、数据、对方姓名、拼法 3、程序： 、程序： 明确目标→自我介绍 说明原因→请求预订 记录客人的预订、 自我介绍→说明原因 请求预订→记录客人的预订 明确目标 自我介绍 说明原因 请求预订 记录客人的预订、口头 承诺→道谢 道谢， 承诺 道谢，告别 关键——表达方式、尊重选择 表达方式、 关键 表达方式

　　3．店面广告推销 ． POP（Point of advertisng）店面广告：（店面招牌、样品橱窗、门口、 （ ：（店面招牌 ）店面广告：（店面招牌、样品橱窗、门口、 外墙等户外POP，桌上墙上菜单等户内 外墙等户外 ，桌上墙上菜单等户内POP） ） 要求：（ ）创造鲜明的形象 要求：（1） ：（ （2）宣传餐厅提供的产品（特色，新） ）宣传餐厅提供的产品（特色， ）：诚信可靠 （3）优惠或价格显示（快餐厅）：诚信可靠，供客人选择依据 ）优惠或价格显示（快餐厅）：诚信可靠， 4）与饭店特点一致、 （4）与饭店特点一致、服务于主题 4．交互式广告 ． 在餐厅以外饭店其他部门对餐厅经营内容的推销（大堂、电梯、走廊、 在餐厅以外饭店其他部门对餐厅经营内容的推销（大堂、电梯、走廊、 客房……） 客房 ）

　　4．技巧： ．技巧： （1）语言运用 选择性语言 ） 建议性语言（介绍新特专产品） 建议性语言（介绍新特专产品） （2）观言察色 点酒推荐与菜肴搭配满足客人气派心理 ） 广州当地龙虾代替澳洲龙虾” “广州当地龙虾代替澳洲龙虾” 缩短感情距离、 宰客感” （3）亲切、明了的态度 缩短感情距离、防“宰客感” ）亲切、 心满意足、 （4）投其所好、因利势导 心满意足、心甘情愿 ）投其所好、 以克、两计算不以份、 （5）对某品价格的暗示 以克、两计算不以份、瓶计算 ） 点菜易忽略： 、 点菜易忽略：A、说明份量与价格关系 B、复述一遍，记清每个人所点，不混淆 、复述一遍，记清每个人所点， C、上完菜之后告诉客人，上菜时报菜名 、上完菜之后告诉客人， 其他服务项目或旅游、 （6）提供多样化的服务：如知识性服务 ）提供多样化的服务：如知识性服务——其他服务项目或旅游、文化 其他服务项目或旅游 相关的知识的咨询

　　（三）员工的推销技巧（餐厅内） 员工的推销技巧（餐厅内） 1．前提：了解销售产品的原料、制作、特征与适应对象 ．前提：了解销售产品的原料、制作、 洞察客人心理（满足生理与心理双重需要） 洞察客人心理（满足生理与心理双重需要） 基本的推销技巧， 基本的推销技巧，适当的线．时机：客人入店点菜时 ．时机： 询问服务员/犹豫不决时 询问服务员 犹豫不决时 阶段性或完全结束时 /新的客人入店 新的客人入店 3．原则：适时、主动、灵活、自愿 ．原则：适时、主动、灵Fra Baidu bibliotek、

　　3．代客存酒 未喝完的名酒专设藏酒柜 ． 4、做好“紧随推销”、“连续推销” 连续推销” BOB、做好“紧随推销” You get a couple rabbits and learn how to handle them ,and pretty soon you have a dozen.（你若得到一对兔子，学会怎样驯养它们， （你若得到一对兔子，学会怎样驯养它们， 你很快就会有一打）。 你很快就会有一打）。 ——客户正如企业手中的兔子，需要精心照料和驯养。用你独特的服 客户正如企业手中的兔子， 精心照料和驯养。 客户正如企业手中的兔子 需要精心照料和驯养 务去赢得顾客的芳心，这样他们会给你一座座金山。 务去赢得顾客的芳心，这样他们会给你一座座金山。 （1）团队活动结束前，做好客史档案的记录 ）团队活动结束前，做好客史档案的记录 （2）方式：保持经常性联系（信件、明信卡、年度征询录 ） ）方式：保持经常性联系（信件、明信卡、 老顾客带来新顾客 回程预订、 回程预订、答复卡 定期寄送饭店简讯（服务企业的宣传手册） 定期寄送饭店简讯（服务企业的宣传手册） （3）原则：坚持不懈（意志力）脚踏实地 ）原则：坚持不懈（意志力） 脚踏实地

　　五、宣传广告与公关活动 1．媒体选择 ． 媒体的选择——报刊、杂志、电视、电影广告、网络、户外广告、 宣传册 报刊、 媒体的选择 报刊 杂志、电视、电影广告、网络、户外广告、 1997年北京旅游网站，旅游信息中心 年北京旅游网站， 年北京旅游网站 成功餐饮广告的特点：主题鲜明、手段灵活、针对消费心理、 成功餐饮广告的特点：主题鲜明、手段灵活、针对消费心理、创意杰出 2．公共关系 ． 选择宣传代言人、形象大使、代理人； 公开演说； 选择宣传代言人、形象大使、代理人； 公开演说；各种公关企划活动 北京前门“都一处”烧卖馆因为乾隆皇帝的题写匾额而名声大振 因为乾隆皇帝的题写匾额而名声大振， 北京前门“都一处”烧卖馆因为乾隆皇帝的题写匾额而名声大振，生意兴 隆

　　优惠的类型及其适用 1．赠送限定使用的优惠券 优惠价/买一送一 以券抵价 ．赠送限定使用的优惠券 优惠价 买一送一/以券抵价 买一送一 时间限制、地点、 时间限制、地点、消费额的限制 2、折扣：根据消费额的高低、淡季买一送一、用餐付费自摸 、折扣：根据消费额的高低、淡季买一送一、 3、积分奖励：一般按消费额的累积，如杭州某酒店推出半年内餐饮消费满 奖励： 、积分奖励 一般按消费额的累积， 50万元送小轿车的活动，引起很大反响 万元送小轿车的活动， 万元送小轿车的活动 4、试用样品：新产品推出时，份量有限。 样品： 、试用样品 新产品推出时，份量有限。 5、额外赠品：水果拼盘、菜单、儿童玩具、小工艺品。 、额外赠品：水果拼盘、菜单、儿童玩具、小工艺品。 6、联合促销：两家或以上餐厅或与其他企业合作；例如餐厅与葡萄酒生产 、联合促销：两家或以上餐厅或与其他企业合作； 商合作，推出“葡萄酒文化节” 商合作，推出“葡萄酒文化节” 7、其他优惠： 、其他优惠： A、当天过生日的客人优惠，特殊节日针对特殊群体的优惠 生日的客人优惠 节日针对特殊群体的优惠 教师节、 、当天过生日的客人优惠，特殊节日针对特殊群体的优惠——教师节、 教师节 儿童节、母亲节、老人节等。 儿童节、母亲节、老人节等。 B、挑战：凡是一口气吃下 个小辣椒不仅可以获得价值 元 的奖品， 个小辣椒不仅可以获得价值50元 的奖品， 、挑战：凡是一口气吃下20个小辣椒不仅可以获得价值 且菜价打八折；一位客人一次用餐中喝下8瓶啤酒 该桌酒水打7折 瓶啤酒， 且菜价打八折；一位客人一次用餐中喝下 瓶啤酒，该桌酒水打 折。

　　二、餐厅的内部推销（环境、气氛、情调） 餐厅的内部推销（环境、气氛、情调） 1．清洁 灯光、文字、盆景 ． 灯光、文字、 餐用具、 餐用具、墙、天花板、厨房、入口、出口、清洁过程的安排 天花板、厨房、入口、出口、 2．气氛 ． 1 概念：一定环境中给人某种强烈感觉的景象或精神表现（给予人一 概念：一定环境中给人某种强烈感觉的景象或精神表现（ 定强烈感光、环境味与氛围） 定强烈感光、环境味与氛围） 2 构成 有形；无形 态度、礼仪、能力、合作衔接 态度、礼仪、能力、 有形； 3 要素 功能 功能——舒适 舒适 4 气氛作用 突出主题 留住顾客 人性化设计 有利员工 人性化设计 心理——满意 满意 心理

　　七、其他推销方法 1、寻找或创造“卖点”或“亮点” 亮点” 、寻找或创造“卖点” 由清蒸天鹅肉引发的 为突出菜点特色，制造卖点， 为突出菜点特色，制造卖点，某饭店在其促销资料上醒目地写着 清蒸天鹅肉” 接到消费者的举报， “清蒸天鹅肉”。接到消费者的举报，主管工商行政管理部门和野生 动物保护协会到餐厅查处。餐厅经理申辩说，其实是用家鹅精心烹制 动物保护协会到餐厅查处。餐厅经理申辩说，其实是用家鹅精心烹制 而成，并非野生动物，经查属实。但是工商行政管理部门认定菜名对 而成，并非野生动物，经查属实。但是工商行政管理部门认定菜名对 消费者有误导，属于欺诈行为，违反了“消费者权益保护法” 这样， 消费者有误导，属于欺诈行为，违反了“消费者权益保护法”。这样， 本来被认为是卖点的菜点却使餐厅陷入了两难的尴尬境地。 本来被认为是卖点的菜点却使餐厅陷入了两难的尴尬境地。 提问：该案例的启示是什么？ 你认为餐饮业还有哪些“亮点”有待挖掘？ 提问：该案例的启示是什么？ 你认为餐饮业还有哪些“亮点”有待挖掘？ 2、南京餐饮业曾经盛行“我准备原料，您亲自下厨” 、南京餐饮业曾经盛行“我准备原料，您亲自下厨” 操作间设在大厅，随时可以在亲朋好友面前露手艺，而且省去了买菜、 操作间设在大厅，随时可以在亲朋好友面前露手艺，而且省去了买菜、 折菜、洗盘子等环节，达到宾主尽兴 宾主尽兴； 折菜、洗盘子等环节，达到宾主尽兴；有些餐厅还为献艺的顾客设立 擂台区” 对手艺出众的顾客予以奖励。 “擂台区”，对手艺出众的顾客予以奖励。 ——参与性强，气氛活跃。 参与性强， 参与性强 气氛活跃。

　　你会如何进行面访？ 你会如何进行面访？ 应该具备怎样的素质？ 应该具备怎样的素质？ 员工形象的衡量标准？ 员工形象的衡量标准？

　　（一）员工的形象推销 如果你不能是自己看起来像模像样，那么你就可能错失良机。 如果你不能是自己看起来像模像样，那么你就可能错失良机。 1、仪表仪容 风度、 、仪表仪容——风度、着装 风度 2、行为举止 走路说话操作三轻 微笑（投入） 熟练服务技能 微笑（投入） 、 3、语言 礼貌、规范、得体 礼貌、规范、 、 （二）推销访问 1．程序、要点：见面（适当时间、地点）→报上姓名、访问目的 沟通 报上姓名、 ．程序、要点：见面（适当时间、地点） 报上姓名 访问目的→沟通 认同（切入点） 开诚布公的产品说明 察看反应，请求购买， 开诚布公的产品说明→察看反应 认同（切入点）→开诚布公的产品说明 察看反应，请求购买，得到 许诺→适时告辞 许诺 适时告辞 2．原则：简洁明了，真诚自信，稳重礼貌 ．原则：简洁明了，线．优点：面对面、了解信息、及时可靠、互动过程 ．优点：面对面、了解信息BOB、及时可靠、 全时推销（无论场合、职位） 注：全员推销 全时推销（无论场合、职位）