315“投诉曝光”｜近六成受访者在近两年有消费维权经历食品餐饮为重灾区

　　按：3·15“投诉·曝光”专题是由消费者报道、时代周报共同推出的315特别专题，旨在以消费观察报告、行业数据报道、投诉监督报道等引导消费领域积极行动，让消费更放心。

　　在消费新时代的背景下，消费者对关乎自身权益的3·15关注度如何？对消费维权的满意度有多少？消费者的合法权益怎样才能得到最好的维护？……《消费者报道》跟广大消费者一样，时刻关注着与我们息息相关的线月底，《消费者报道》通过官方微博、微信公众号、微信群等渠道发放了《又是一年3·15》调查问卷，旨在关注消费者、了解消费者对于自身权益的态度、聆听消费者维权的心声。问卷发放时间为2月28至3月12日，期间共回收有效填写的问卷816份，覆盖广东省、安徽省、山东省等全国多个地区18-75岁的受访者，男女受访者占比为66.1%和33.9%。

　　数据表明，受访者中有80.02%对每年的3·15相关新闻都“非常关注”，18.63%表示“一般关注”，仅有1.35%表示“不太关注”。

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　　受访者较关注哪类315信息呢？因为关注的信息可以是多种多样的，故此处我们设置了多选题，结果显示，“央视一年一度的315晚会”被最多人选择，占比64.5%。而地方台的315晚会或315新闻、《消费者报道》315专题系列报道、315相关网络热搜新闻等也颇受关注。

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　　我们关注受访者“希望了解哪些消费相关的知识”，对此也设置了多选题，结果显示，“同类产品的对比检测和试用”“各类消费陷阱避坑”“好物推荐、好物排名”这三项为最多受访者希望了解的消费知识，分别占比57.4%、55.4%、47.2%。

　　那么作为消费者，对哪些侵犯消费者权益的行为更为在意呢？针对这个问题，我们设置了多选题且最多只能选择三项。结果显示，“售后服务差”“产品质量差”“虚假宣传”这些常见的侵权行为最令受访者在意，分别占比55.1%、43.5%、43.4%。而近几年频发的带有冒犯意味的广告宣传，也令7%受访者在意。

　　过去一两年里，多少人有过消费方面的维权经历？根据我们的调查结果，59.68%的受访者选择了“有”，另有40.32%的受访者选择了“没有”。

　　在没有维权经历的受访者中，有43.8 %表示自己“没遇到过需要维权的事”，余下的受访者之所以没有维权，主要有几方面原因：一是“涉及金额不高，无意追究”，二是认为“维权程序繁琐，浪费时间”，三是“不知道通过哪些渠道进行维权”。这些原因是可以多选的，部分受访者不想维权很可能是受到不止一个的因素影响。

　　由上文可知，有59.7%的受访者在过去一两年里“有关于消费方面的维权经历”，我们在这些受访者中继续开展调查，询问过去一两年内在哪些类别中遇到较多的消费问题，且可以多选。结果显示，食品餐饮（含烟酒饮料）、买房相关（含物业管理）、衣帽鞋包为受访者需要维权的“重灾区”，分别占比44.6%、37.2%、27.7%，其余占比较多的为“租房相关”“美妆护肤”“通讯服务、网络服务、软件App会员服务”“数码电子、家用电器”等。

　　当遇到消费侵权问题时，维权方式可以是多样化的，因此我们用多选题的方式询问上述受访者会选择哪些方式进行维权。最多人选择的维权方式是“向商家所在的平台投诉”，占比64.5%；其次是“与商家沟通，要求商家承担责任”，占比45.8%；紧随其后的是“找网上第三方投诉平台或媒体进行投诉”，占比42.3%，顺带一提，《消费者报道》也属于可接受消费投诉的媒体。

　　围绕过去一两年内有维权经历的那部分受访者，我们再次进行调查，询问他们关于维权结果的整体满意度，这些受访者中有79.06%表示“满意”，有17.45%表示“一般”，仅有3.49%表示“不满意”。

　　虽然对维权结果的整体满意度较高，但目前的消费者权益保护工作无疑还有进一步改善的空间。对此，我们设置了多选题调查受访者认为仍需改进的地方，结果显示，“对消费者个人信息保护不够重视”这项选择的人数最多，达54.2%，排第二第三的选项是“投诉处理没法达到预期效果”及“对商家的处罚力度不够”，分别占比43.9%和43.5%。

　　另外，我们还设置了开放式的问题，询问受访者在过去一两年里被哪些商家侵犯了消费者权益，让受访者自由填写。结果显示，受访者较多填写的是电商平台及平台内不知名的商家店铺，占比2.94%，此外，中国移动、圆通快递等也有人提及，也有受访者坦言道：都是记不住名字的牌子。

　　新时代的消费正在发生着日新月异的变化，新业态、新模式层出不穷，但消费者对优质产品、优秀服务、放心消费的本质需求是不会改变的。《消费者报道》希望能与广大消费者继续互动交流，守护消费安全、提振消费信心、优化消费体验、共促消费公平。