乐鱼app：餐饮业培训原料

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　　1、细心整理第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的相识。其次课：解读员工手册。第三课：员工的仪容仪表，楼面效劳根本礼貌用语。第四课：餐饮效劳五大要求及餐厅效劳员操作程序。第五课：标准礼貌用语及操作程序。第六课：楼面部接待过程详细讲解第七课：餐牌的相识第八课：顾客投诉处理方法第九课：餐饮突发事务处理 一、员工仪容仪表：1. 效劳员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；看法随和，待人恳切；服饰庄重，干净挺括；妆扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切亲善、端庄大方。2.1 头发梳理干净，前不遮眉，后不过领。男效劳员

　　2、不得留鬓角、胡须；女效劳员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按餐厅要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等宝贵饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男效劳员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时，要穿肉色；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 效劳员每日上

　　3、班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、扮装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立效劳： 站立要自然大方，位置适当，姿态端正，双目平视，面带笑容，女效劳员两手穿插放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以供应效劳的姿态。男效劳员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走： 步伐要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、伸展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因工作须要必需超越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧不走中间，行走时尽可能保持

　　4、直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不行惊惶奔跑。8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时必需要按标准要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指引方向时”用直臂式。在效劳中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、效劳员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅静谧。10、效劳员的举止应做到：在来宾面前不行窃窃私语、指手画脚，也不行有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、效劳员为客效劳时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带

　　5、微笑，好声好气，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要冷静稳重，给人以冷静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、效劳中递交物品：应站立，双手递交看法谦逊，不得随意将物品扔给或推给客人。二. 楼面效劳根本礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、感谢、对不起、再见。1.问候声：1.1 “先生小姐您好！欢送光临。”/“中

　　6、午晚上好，欢送光临！”/“欢送您来这里进餐”/ “欢送您！一共几位？请这里坐。”1.2 “请问先生小姐有预定吗？是几号房间几号桌。”1.3 “请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1 先生小姐，您坐这里可以吗？”2.2 “请问先生小姐，此时此刻可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3 “请问先生小姐宠爱用点什么酒水饮料？我们这里有”2.4 “对不起，我没听清您的线 “请问先生小姐宠爱吃点什么？我们今日新推出我们的特色菜有”2.6 “请问，先生还须要点什么？/“您用些好吗？”2.7 “请问先生此时此刻可以上菜了吗？”2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”

　　7、/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”2.11 “此时此刻可以为您结账吗？”3感谢声 3. 1 “感谢您的看法建议，我们必需改正3.2 “感谢您的帮助”3.3 “感谢您的光临”3.4 “感谢您的提示”3.5 “感谢您的鼓舞，我们还会努力”4致歉声4.1 “真对不起，这个菜须要时间，请您多等一会好吗？”4.2 “对不起，让您久等了，这是菜4.3 “真是愧疚，耽搁了你很长时间”4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料根本相像，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”4.6

　　8、“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7 “对不起，请稍等，立即就好！”4.8 “对不起，打扰一下”4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”5.2 “好的，我立即就去”5.3 “好的，我立即支配。”5.4 “是的，我是餐厅效劳员，特殊乐意为您效劳。”5.5 “感谢您的好意，我们是不收小费的。”5.6 “没关系，这是我应当做的。”5.7 “我明白了。”6祝福声6.1 “祝您用餐快乐。”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3 “祝您新婚快乐。”6.4 “祝您早日康复。”6.5 “祝您生日快乐。

　　9、”6.6 “祝您心情快乐。”7送别声7.1 “先生小姐慢走，欢送下次光临。”7.2 “先生小姐再见。”7.3 “请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”8.3 “请您对我们的效劳和菜肴多提宝贵看法。”9.礼貌用语留意事项9.1 留意面对来宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区不得瞻前顾后，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手穿插握于腹部；距离当一般以一米左右为宜，不要倚靠它物；9.3 要举止温文，看法随和，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对来宾的敬重，

　　10、不要扭头就走；9.5 讲话要讲平凡话，广东话为主，不用污言秽语，语调亲切、热忱恳切，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要精确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不行因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如须要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话完毕后应说感谢。备注：操作中需打“请”的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势三. 托盘效劳标准及程序 在餐厅效劳工作过程中，从餐前摆台、餐中供应菜单、酒水

　　11、和客人更换餐具、递送账单等一系列效劳，到餐后的收台整理，都要运用托盘，可谓说托盘是效劳员的其次生命。1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间效劳时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三局部2. 理盘要将托盘洗净擦干3. 装盘要依据物品的形态、体积、派用的先后，进展合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于来宾看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘

　　12、平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6.行走时必需头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摇摆，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右四周交替取用，随着托盘内物品的不断变更，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，驾驭好托盘的重心特殊是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调整托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘根本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托

　　13、盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在驾驭好重心后，用右手帮助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不行使盘面左右或前后晃动，留意不能让盘面对外倾斜。10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推动。落托动作完毕后，应刚好将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按标准要求进展，不行单手抓盘边操作，以确保操作平安 四. 标准礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热忱地征

　　14、询客人“先生/小姐，您好！欢送光临，请问您几位？”当客人答复后便问：“请问先生/小姐贵姓？2.把客人带到座位后，拉椅请坐并做请的手势。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特殊受敬重的感觉。快速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的效劳员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.效劳员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，帮助咨客支配客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢送光临！”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，慢慢将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。留意事项：A擅长视察分清谁是主子。B对

　　15、有些不情愿把自己姓氏告知你的客人，不行强求。C当客人对问姓名不解时，我们可以这样说明：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”D效劳员在整个过程中，有关称呼客人的应当以其尊姓为前提。5.上茶水。客人就坐后,从客人右边上茶水并说：“*先生/小姐，请用茶。”6.下单。先写在白纸上,写完后,要向客人复述刚刚所点。再去电脑点单。留意，要记录清楚客人要求。7.摆位。按点餐内容摆位。8.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿态。B.向客人问酒，要先问客人宠爱什么酒，再按其意思斟酒，斟酒依次：先主宾后主子，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣

　　16、酒九分满，洋酒一P一盎司D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内慢慢斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。9.假设发觉烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。10.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。11.巡台。假设发觉客人茶水不及一半时应加水。如发觉烟盅里有两个以上烟头，要立即撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。12.席间勤添加酒水。上完最终一道菜时，要主动告知客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。13.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤空碟除外应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。

　　17、用脏物夹清理一下台面。14.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动匀整的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们XXX送的，请慢用。15.结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹翻开说：“*先生/小姐，感谢多少钱。”客人接过找零后，同样要说感谢。如客人馬上走，拉椅送客，说“慢走，欢送下次光临”等送客语。16.检查工作。客人走后，刚好检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；假设发觉有尚燃的烟头应刚好把它弄灭；假设发觉有客人遗留的物品，应立即叫主管处理。17.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的风格，收水杯

　　18、，酒杯，瓷具。18.清理现场。重新布置环境，复原原样。五如何接听电线.三响之内必接听。全部来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分表达酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以幸免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，金禾茶餐厅，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得留意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的依次不能颠倒或弄错，这样显得落落大方，给人一种亲切感。2.幸免用过于随意的语言。热忱和修辞恰当的语言是电话答复成功的重要因素，我们可以将心比心，假设你去打电线、对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了，假设再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地答复：“不知道，不是告知你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？3.要学会倾听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，假设听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐性，回复对方的话，要特殊留意语气和措辞，要显得热忱，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。4.要造就好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！6.说话语气要平和，答线） 订餐：食物名称，份量，地址，电话，姓名。并告知大约送到时间。2） 订房：房号，人数，时间，电话，姓名，要求。六餐厅效劳标准：一位训练有素的效劳员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动效劳，也能遵守规那么行事，各种规那么形成工作纪律，以到达圆满的餐饮效劳。作为共同性的行事准那么起见，现将餐厅效劳须知，分列于下：1 餐前留意事项(1)效劳人员的服装，应恒久保持干净，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。(2)营业前上班打卡后，承受点名与工作支配，首先要将工作责任区清扫得一尘不染，恒久维护餐厅的清爽。(3)清点餐具，补充备用物品如调味

　　21、品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的效劳工作的起先。2 餐中留意事项(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，帮助客人入座。(2)服待六要件须留意：1餐桌、椅必需恒久保持清洁、整齐，使客人坐得安适。2茶或水必需保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。3调味品必需齐备，留意协作食品，适当供应。4烟灰缸必需保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。5菜单必需恒久是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。6)结账必需将账单与银钱正确而快速地结算清楚。(3)不得在餐厅中间站立，更不行奔跑，站立忌背对客人，姿态要端正而美感的效劳客人(

　　22、因客人都在看着你)；行走靠左侧，留意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，看法和谐。(4)对待客人按先来后到的依次效劳，不行有双重标准，引起客人的反感。(5)与客人谈话，声音宜温顺；接听电话，声音不行过高，营业中更不得接听私人电线)不行介入客人的谈话，更不得指责客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。(7)同事间切忌围聚一团闲聊或嬉笑，应彼此相互合作，相互支援地为客人效劳。(8)客人交待之事，尽量办到，应对要恳切，口齿要清楚。(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起

　　23、客人留神。(10)凡事均宜冷静处理，如遇犯难事情，必需忍耐或申请上司出面解决。(11)对儿童照看，应通过其父母作有限度的效劳，如供应儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不行逗弄或轻视，可提示小孩在餐厅乱跑的紧急性。(12)效劳人员绝不行在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13)领班留意事项：在工作时内，应特殊留神地留意效劳员(生)的工作看法，见机行事，机动指挥。指示各效劳人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应常常训练各效劳人员如何领悟领班“眼式”。效劳人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前致歉，或即相机换人效劳。对于酒醉的客人，应妥予照料爱惜。3 餐后留意事项(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故

　　24、督促而失礼。(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(3)客人退位后，留意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。(4)客人离去，立刻整理桌面，撤除剩余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人效劳。(5)打烊的整理清洁工作不行无视，将全部器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，视察灯火，开熄电灯，保存最低照明。须知打烊的工作做得好，削减明日的工作量，使工作更有秩序。4 餐厅平安留意事项(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。假设盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立即擦拭，或在去除前放置一张桌子或椅子于污点处。(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以

　　25、保行走的平安。风雨时，要特殊留意全部进口的内外。(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。(4)雨天运用门口垫席时，要的确铺平，不行皱摺，人行道上铺放垫席时要密切留意行人，不行用硬纸板铺地板。(5)在进出配餐间或厨房时，按规定的路途及指定的门进出，当只有一扇门时，应留神开启，以免碰及从另一方来的人。(6)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否那么常会造成不必要的破损和意外。(7)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不行放置过重以免端送不易，也不行堆得太高以致遮住视线、意外和无谓的破损。(8)破损的玻璃不行放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立刻和完整的器皿分开，并且放置于整理此物的容器内。去除时运用刷子或拾取裂开的瓷器或玻璃器皿。裂开器皿要尽快去除。(9)以足够的时间平安而妥当地效劳食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不行掉以轻心。(10)用过的碗盘简洁滑落，要留神拿取，特热的盘子或把柄时，应用效劳巾，以免烫伤。(11)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。(12)如遇担忧全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立刻报告主管处理。七开餐前效劳标准：一、清洁卫生做好餐厅墙壁、效劳台、地面的清洁

　　27、。二、取餐具用厨房将餐具运出，存入指定的餐具柜。三、备毛巾把干净的毛巾浸湿再摺成长方块状，叠整齐放工作台。四、摆桌按摆桌标准于开餐前30分钟摆好桌。五、准备工作桌用具(1)从备餐间领出干净托盘摆放于四周工作桌上。(2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。(3)餐前10分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。六、开灯光、空调开餐前15分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心变更开启空调的时间。七、检查开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处立即订正弥补。八、开餐前会由当班最高负责人主持召开餐前训导会。九、站岗开餐前5分钟全体人员出岗站位，面对门

　　28、口准备迎接客人。八.餐厅效劳技能培训：引座与点菜1.引座引座是客人进入餐厅后承受效劳的起先，标准优质的引座能使客人对餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使餐厅的空间得到很好的利用，便利餐厅员工的效劳，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的详细技巧有：(1)依据客人的人数支配相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳实力相对应。这样可以充分利用餐厅的效劳实力。(2)餐厅的引座应当表现出向客人诚意的引荐，在详细的引座、引荐过程中应当敬重客人的选择，使双方的看法能很好地结合起来。(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们支配在比拟靠近入口或距离窗户比拟近的地方，使

　　29、后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的气氛，幸免给客人留下门庭冷落的印象。(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们支配在离通道较远的地方，以保证小孩的平安，同时，也利于餐厅员工的效劳。(5)对于着装明丽的女宾，餐厅可以将其支配在较为惹眼的地方，可以增加餐厅的亮色。(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其支配在较为偏僻的地方。(7)餐厅经营顶峰时，引座员工要擅长作好调度、协调工作，灵敏刚好地为客人找到位置，驾驭不同桌面客人的就餐动态。2.点菜周到、热忱、切合客人需求的点菜效劳能让客人从餐厅效劳中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。餐厅员工在为客人进展点菜效劳时要

　　30、留意以下一些方面：(1)按客人的居住地点和详细生活习惯为其点菜对于老年客人，可以向他们引荐一些比拟松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们引荐一些制作便利、快捷的食品。北方人宠爱面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。湖南、贵州客人口味较重，比拟宠爱带有辣味的食品，四川人宠爱麻辣食品。江浙沪一带的客人比拟宠爱甜食，口味清淡。广东、港澳地区客人宠爱生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，宠爱在用餐前喝老火汤。(2)考虑客人的消费实力平凡消费者。这类客人构成了餐厅中的大局部，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们引荐一些家常菜。工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高

　　31、消费，但有必需的消费实力，餐厅员工可以适当地向他们引荐一些档次较高的菜。高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到养分价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其引荐一些比拟宝贵的菜肴或新颖野味。(3)各色菜种的搭配组合烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以引荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提示。上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人引荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色

　　32、兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体安康，可以建议客人在点菜时留意到荤菜与素菜的恰当搭配。形态的组合：食品的形态有条、块、片、粒、茸等，不同形态的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，观赏到食品烹制方法的多样性。(3)就餐人数与菜的重量相宜餐厅员工在向客人引荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的重量。但最终确定的菜的重量要敬重客人的意愿和实际状况。通常每道菜的重量是既定的，但也有一些特殊的菜是依据客人的需求而有不同的重量。3.写菜写菜是记录客人的详细饮食需求，使餐厅能够清楚地驾驭客人的须要，从而精确地为客人绽开效劳的重要一

　　33、环。(1)在写菜时应留意遵照客人的提议或需求重量来写，将客人的需求精确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主见，应当礼貌地向客人问清楚。(2)客人不能很快确定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐性地等待，热忱地为客人介绍、引荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。(3)假设客人点菜的确比拟慢或餐厅快要完毕营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人说明。摆台摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及帮助用品遵照必需的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位支配、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、便利就餐、配套齐全。1.铺台布铺台布的方法按手法可分为两种：推

　　34、拉式和撒网式。(1)推拉式铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主子席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、乐鱼app副主子席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直局部与地面等距，不行搭地。铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。(2)撒网式员工在选好相宜台布后，站在副主子的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主子席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直局部与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作漂亮，技艺娴熟，一挥而就

　　35、。2.台形与用具摆放(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的标准形态。4人方台，接受十字对称法。6人圆台，接受一字对中，左右对称法。8人圆台，接受十字对中，两两对称法。10人圆台，接受一字对中，左右对称法。12人圆台，接受十字对中，两两相间法。(2)用具摆放早餐用具摆放a.餐碟(或称餐盘)：依据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度。b.茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米。c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d.汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。e.汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边1.5厘米。筷

　　36、子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。午餐、晚餐用具摆放a.餐碟：依据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案向上。c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。d.酒具：中餐宴会一般运用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线厘米，以不相互碰撞为宜。e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在

　　37、茶碟上面，杯耳朝右。f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面对上对正即可。g.餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。(3)其他物品摆放鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。3.中餐宴会的座次支配中餐宴会通常都有主子、副主子、主宾、副主宾及其他陪伴人员，各自都有固定的座次支配。(1)背对着餐厅重点装饰面、面对众席的

　　38、是上首，主子在此入座，副主子坐在主子对面，主宾从于主子右侧，副主宾坐于副主子右侧。(2)主子与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主子位置的左侧，主子夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。(3)当客人在餐厅举办高规格的中餐宴会时，餐厅员工要帮助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次凹凸绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导来宾入席就座。4.西餐摆台西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。台形一般以长台和腰圆台为主，有时也用圆台或方台。详细摆台方式是依据菜单设计的，食用某一类型的菜点，就相应地放置所须要用的餐具。(1)西餐便餐摆台西餐便餐摆台依次是先摆垫盘定位，然后在垫盘左边摆餐叉，右边摆

　　39、餐刀，刀刃向内，汤匙放在垫盘前方，把朝右，面包盘放在餐叉左边，盘内放一黄油刀，刃向盘内。酒杯放在汤匙前方，摆法与中餐一样。口布折花放在垫盘内或者插入啤酒杯内。烟缸放在垫盘正前方酒杯外，胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左侧，牙签放在椒瓶、盐瓶左边，花瓶放在烟缸前面。(2)西餐宴会摆台西餐宴会须要依据宴会菜单摆台，每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过七件，包括三刀、三叉和一匙，摆放时遵照上菜依次由外到内放置。其详细摆法是：先将垫盘摆好作为定位，垫盘左边按依次摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉，垫盘右侧按依次摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀，刀刃朝左。前方摆汤匙，汤匙前边穿插摆放点心叉和点心匙。叉的左侧摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘

　　40、的前方摆黄油碟。点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在水杯中。西餐宴会位次支配与中餐位次支配一样。斟酒 1.斟酒过程及留意事项(1)检查餐厅员工在为客人供应斟酒效劳之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所须要的那种酒，酒瓶有没有裂开。(2)开瓶餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要幸免酒从瓶口喷出溅到客人身上。开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。(3)示意餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所须

　　41、要的那种酒。假设在斟酒之前，客人对此有不同的看法，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人供应效劳。(4)姿态斟酒有两种姿态，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟接受得较多。桌斟餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所须要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指根本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不行紧贴客人，也不行离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能遇到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起

　　42、杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿态优雅。给下一位客人接着倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟手握酒瓶的根本姿态与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进展。(5)依次一般的宴会斟酒依次是从主子右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主子的酒放在最终斟。(6)重量传统上中餐宴会要将酒斟满，表示一心一意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变更。西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前

　　43、能有时机端着酒杯观赏一下酒的醇香。斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，幸免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比拟大，不宜一次斟满。斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫安静后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或便利客人端拿。斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。假设客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再参与汽水。(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会那么放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人旁边，随时留意客

　　44、人饮酒状况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主子就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般状况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要刚好给客人予以调换。(2)中餐宴席斟酒的依次一般是从主宾起先，主宾在先，主子在后，女士在前，男士在后。两名效劳员一同为客人斟酒时，一个从主宾起先，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停顿，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主子发言快要完毕时，效劳员应当将主子的酒杯递上，以供主子敬酒之用。当主子离席子给来宾们敬酒时，效劳员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主子，见机给主宾续酒。3.西餐斟酒(1)西餐斟酒有特殊严格和困难的要求，与中餐所不同的是，中餐主子一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变更，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。(2)每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以便利客人敬酒。(3)斟酒依次是，一般状况下先女主宾后男主宾，接着是主子，然后按座次斟酒。

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