餐饮服务的基础知识

　　餐饮服务的基础知识服务的概念：1、什么是服务？服务时一种助人、济人的表现。2、什么是餐饮服务？在用餐当中为客人所提供的软件设施。餐饮服务是酒店的一种特殊商品，是餐饮产品实现市场价值的过程。3、优质的服务包括的内容：、微笑服务、规范服务、超长服务、个性服务服务（给自己一个微笑会使自己心情舒畅的去工作，给同事一个微笑会营造一个融洽的工作氛围。）餐饮服务的真正含义？（人人为我，我为人人。）团队精神的要义：保安咨客值台员营销酒水员传菜员值台员收银员咨客保安一个团队的重点在于大家有统一的目标与融洽的工作氛围，这样才会愉快并高效的展开工作。每一个服务员都是在做一个市场，每一项工作都要为下一个环节着想。员工素质的具体要求：1、可靠是人成熟的标志，既是服务人员所具备的品质，一个可以依靠的人，有高度责任感和事业心、尽忠职守、自觉为顾客服务完成所分配的任务。2、合作共事、打成一片、乐于助人，为完成分配的任务共同努力，并且适应力3、亲和力，对顾客持良好的态度，耐心、热情、礼貌的为顾客服务，通过礼貌的服务使客人感觉舒适。4、身体健康、仪表端庄、举止文雅。5、具备良好的承受能力和自控能力，正确对待处理某些事物的矛盾和误会。6、有较宽的知识面与推销能力，熟知本店产品的知识及各项有关的服务项目。（特色菜、制作方法、烹饪时间、服务流程）7、有经济头脑和效率感，善于在服务中减少损耗降低成本，在服务中认真计划服务步骤，合理安排走菜路线，缩短服务时间。）餐饮服务质量基本标准1、凡是客人看到的都必须是整洁美观的。2、凡是提供客人使用的设备和用品，必须是安全有效的。3、凡是提供给客人服务的，都必须是热情友好、周到、规范、高效的。什么是高质量的服务态度？1、主动协调：提供客人所需要的信息，也是对顾客的一种尊重，因为服务人员了解他们的产品。2、积极推销：高质量的服务人员要想提高营业额就要主动推销，使其知道哪些是他们要的。3、乐在沟通：客人的困难和抱怨，应机制冷静的对待，这样能使客人相信他们的建议是受欢迎的，可处理的。4、谦让、诚恳的态度：诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿。5、身体语言：在于顾客交流谈话中，我们的肢体语言向顾客传达2/3的信息，通过面部表情、眼神、微笑、手部的动作及身体的移动都会传递和体现出服务员对顾客的态度。6、声调音色：声调和语言能表达给顾客更多的信息，高质量的服务态度在于语言准确、友善。7、培养共识：适时说适当的话是一种重要的语言技巧，避免谈一切令顾客产生误解的话，随时保持机智，并注意什么该说，什么不该说。8、用心体会：熟记客人的名字，用心体会客人所要传达的信息，在实现工作中特别要注意的就是要学会捕捉非语言性信息。9、辛勤周到：服务人员要知道客人非物，要保持礼貌、热情的服务态度。

　　第九章 91 911 课后课时精练-教案课件习题试卷-高中数学人教版A版必修第二册

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