餐饮服务基础知识

　　一、托盘分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法：1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。2、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前4、行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再物品。从盘两边交替拿下。重托方法：重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm260*260、180*310铺台布认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。《一》中餐铺台一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。整平：整理使台布平整美观。《二》西餐铺台一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使台面美观大方、高雅、舒适。法：先将台布铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。铺转盘大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。餐饮组织结构与人员素质要求餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。仪容、仪表：仪表要求：着装：要整洁整齐，BOB上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，布鞋保持干净、整洁。仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。行为的具体要求：站姿是基本功。立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽， 身体不可东倒廿歪。 脚可向前或向后伸半步或移动一下位置， 但上身仍应保持正直。 不可伸开太大， 不可倚壁而 ,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前 ,重心落在大脚趾 ,平视面带微 跟落在这条直线上,挺胸抬头 ,不要晃肩 ,,双手自然摆 ,臂部放 步轻缓,步履不大均匀 ,迎客时走在前面 ,送客时走在后 ,客过要让路同时不许在宾客中间 多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐 .跑步 ,可大步走 ,但要给超过的人道歉 坐姿:要端正是体态美的一种表现 ,转身时右脚向后半步 ,落座时 ,右脚后收半步 ,站立时再并直 上身挺直双臂放 ,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上 ,手指并拢 手势:是具有表现力的手势语言 .介绍菜和引路时要用到 .在给 宾客指方向时 ,伸手 ,手指以肘 关节 为中心转动到指示方向 .并且眼睛和手的方向一致 搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。 基本礼貌用语 分为：欢迎语、 问候语、告别语、 称呼语、 祝贺语、道歉语、 道谢语、 应答语、 征询语 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、 恭喜发财。 应答语：是的、 我明白了、谢谢您的好意、 不要不客气、 没关系、 这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别 /您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 10 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11 常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客 你早、您好。12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点 什么、 请用餐、请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度 亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人 的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 餐饮服务人员的职责迎宾员的岗位职责 接听电话、通知受话人。餐厅领班的岗位职责 保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静， 以便客人呼唤时能及时做出反 中餐服务流程相关细节迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的 15-30 分钟站在包房门口迎接 宾客 的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 拉椅让座:当客人进入房间后， 要主动为客人拉椅让座。 不用为全部的客人都拉椅让座， 但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。 派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰 一下。 请用香巾”。如知道客人的姓名，要说： 服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它 四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说： “对不起打扰一下。 如知道客人的姓名，要说：„王总，请用茶 。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰 一下 ”来引起客 人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。 色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜： 对于集团内部宴请或者是常客， 可能会早已通过电话预订的形式提前制 订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如 要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备人推荐各种酒水及饮品。 VVVIP ，同时 下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份， 一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台 （菜品交厨房， 酒水交吧台） ，一联交前台， 联交传菜，一联自己留底备查。 上菜服务（分餐）： 对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。 所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！ 餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒） VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务； 如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加10. 结帐： 寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。11. 拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客 并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品12. 餐后整理工作： 一、归整坐椅，清洁地面卫生； 折口布花并摆放到骨碟上。四、整理、补充工作台 中餐宴会席次的安排工作标准 宴会的特点，是经过周密的订席作业，BOB预知（ 1）宴会的性质； 作充分的、周到的准备，使宴会的进行完美。宴会依性质， 非正式的聚会有早餐会， 午宴多为业务性的餐会， 时间通常在上午或中午举行， 间不太长，人数不太多，餐饮服务依本节前面所述的“餐桌的服务 ”并无太多不同之处。而 正式的 餐会如官式宴会、大型餐会、欢迎餐会、欢送餐会、庆功宴、婚宴、寿宴等的时宴， 时间多在下 时之间，人数多者使用宴会厅， 人数较少者在小型餐室举行， 依对象 与目的不同， 官式宴会接待外宾者，或形式较为隆重者， 常提供许多特别服务， 力求完整， 雅致、舒适，使 与会者感受美好。 这种正式聚会的晚宴席次与座位的安排， 依照生活规范餐桌礼仪方式安排座次的原则。BOB 如按 末席。（1）主人对坐首位之末座。 （2）男主宾坐在女主人右边；女主宾坐在男主人右边。 （3）男女分开坐者或夫妇合坐者。 餐厅餐务人员常需协助客方承办人绘制席次图安排座位， 排定；将业宾姓名职称依席次画在一张平面图上， 张贴在餐厅 入口处， 以便引导客人顺序入 餐桌餐具摆设事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的， 如银质餐具等， 得配合提供 服务人员的分配：通常男女服务员指定餐席责任区， 并各加派服务生为助手； 但均得与邻席 互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。上菜的技巧： （1）出菜的程序：原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人 侧方端上，饮料一律从右侧方服务。 上菜时先招呼主人使其略让， 以免沾染汤水（这样 的做法， 是主人尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受） ，每道菜端上桌 前，先置服务 台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜肋中剩菜无几即行撤去， 再将第二道菜摆 如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按 照原订菜单次序出 菜，不可轻易变更或颠倒， 更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失， 务必 做到出菜节节有序。 （2）上菜的速度：从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神以宴会饮筵进行的速 定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食 的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相 逐宫现象， 果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房时间掌握得准，配合宴会进程制出菜 的速度，使宾主满 （3）维持桌面整洁，凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清 并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，即能保持各座面前清新， 亦给予客人良 好印象。 （4）分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从 主客 人分配开始， 再依次分配其他客人， 最后才分给主人； 分盛的分量需要经验， 分配均匀， 最好 是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分， 即表现菜的分量充足，又 可保留少 许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。 （5）特别的服侍 1、客人食盘用银质高脚托盘的， 由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的， 须要熟练服侍餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着 ”夹菜，若能使用 自如，姿势优美，被视为是第一流的服侍法。 2、有的菜如烤鸡等菜肴， 也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的， 亦须熟练切分法， 免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类， 揭盖时在汤盆上方轻启， 即将盖里 朝上 移去，以免盖里蒸汽水分滴湿桌面及客人衣服。 3、上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒客人身上。盛饭、斟酒总是以八分 宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能使持食量与饮量，而频频斟添，更能表 现服务的 殷勤周到。